南开18秋学期（清考）《销售客户管理与实务》在线作业参考
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一、单选题：
1.[单选题]拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） (满分:)
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
正确答案:——C——
2.[单选题]期望—不一致模型是由（）提出来的 (满分:)
A. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
正确答案:——A——
3.[单选题]顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件 (满分:)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:——A——
4.[单选题]具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客 (满分:)
A. 铂金
B. 黄金
C. 钢铁
D. 重铅
正确答案:————
5.[单选题]企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面 (满分:) 南开大学
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
6.[单选题]（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。 (满分:)
A. 利克特量表
B. 数字量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
正确答案:————
7.[单选题]顾客关系长度取决于（）个要素。 (满分:)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
8.[单选题]置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（） (满分:)
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
正确答案:————
9.[单选题]影响顾客社会满足的因素不包括（） (满分:)
A. 品牌
B. 感知
C. 品质
D. 时尚
正确答案:————
10.[单选题]一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分 (满分:)
A. 5
B. 6
C. 7
D. 8
正确答案:————
11.[单选题]虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客 (满分:)
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
正确答案:————
12.[单选题]赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产 (满分:)
A. 优质
B. 时尚
C. 问题
D. 低质
正确答案:————
13.[单选题]对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量 (满分:)
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
正确答案:————
14.[单选题]给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况 (满分:)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
15.[单选题]赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产 (满分:)
A. 优质
B. 时尚
C. 问题
D. 低质
正确答案:————
16.[单选题]顾客终身价值是（）种价值的总和 (满分:)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
17.[单选题]大多数顾客满意度调查的样本容量都在（） (满分:)
A. 50以下
B. 50--100
C. 100--200
D. 200--500
正确答案:————
18.[单选题]（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。 (满分:)
A. 利克特量表
B. 数字量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
正确答案:————
19.[单选题]企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面 (满分:)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
20.[单选题]当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（） (满分:)
A. 随机抽样
B. 非随机抽样
C. 方便抽样
D. 配额抽样
正确答案:————
二、多选题：
21.[多选题]顾客满足是顾客的（） (满分:)
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
正确答案:————
22.[多选题]顾客资源具有的特性包括（） (满分:)
A. 价值创造性
B. 非垄断性
C. 可分割性
D. 可选择性
正确答案:————
23.[多选题]衡量顾客忠诚度的方法有（） (满分:)
A. 行为衡量
B. 口碑衡量
C. 态度衡量
D. 组合衡量
正确答案:————
24.[多选题]1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。 (满分:)
A. 理念
B. 精神和思想
C. 内在机理
D. 实现形式
正确答案:————
25.[多选题]企业设立顾客报告卡的优点有（） (满分:)
A. 简短
B. 容易填写#便于打分
C. 专业性强
正确答案:————
26.[多选题]负满足顾客包括（） (满分:)
A. 恐怖分子顾客
B. 人质顾客
C. 旁观者顾客
D. 传教士顾客
正确答案:————
27.[多选题]下列属于收集原始资料的方法有（） (满分:)
A. 现场采访
B. 电话采访
C. 收听广播
D. 发放问卷
正确答案:————
28.[多选题]顾客正满足后反应在行动上包括（） (满分:)
A. 重复购买
B. 关心企业
C. 口碑宣传
D. 漠不关心
正确答案:————
29.[多选题]客户所获得的利益包括（） (满分:)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
30.[多选题]LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（） (满分:)
A. 个客份额
B. 商品范围
C. 顾客时间
D. 顾客范围
正确答案:————
31.[多选题]在交易营销模式下，企业与顾客接触是（） (满分:)
A. 短暂的
B. 一次性的
C. 机会主义的
D. 面向大众的
正确答案:————
32.[多选题]与顾客的社会满足相关的因素包括（） (满分:)
A. 经验
B. 习俗
C. 品牌
D. 服务
正确答案:————
33.[多选题]下列属于交易营销特点的有（） (满分:)
A. 关注一次性交易
B. 以产品功能为核心
C. 着眼于短期利益
D. 高度的顾客承诺
正确答案:————
34.[多选题]顾客关系长度取决于哪几个要素？（） (满分:)
A. 顾客关系强度
B. 顾客感知选择
C. 顾客感知强度
D. 关键情节
正确答案:————
35.[多选题]顾客管理的作用有（） (满分:)
A. 增加关联销售
B. 增加交易成本#减少顾客摩擦
C. 降低顾客满意
正确答案:————
三、判断题：
36.[判断题]顾客忠诚使顾客满意的必要条件 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]顾客在购买产品时，挑选的时间越短，满意度可能越低。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]顾客满足具有“后续效应”，而后续效应不利于企业制定经营战略。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]顾客之间的交流与互动难以产生经济价值。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]从前期购买意向到重复购买意向的转换系数的大，意味着顾客忠诚度高。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]顾客分类的目的是为了实施顾客管理。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]企业必须把消费者的价值创造性作为获得利润的源泉。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]产品日益丰富，消费者对产品功能的要求越来越强化 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]金层顾客比铂层顾客更忠诚于本企业。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]激励质量标准没有达标也不会影响顾客满意度评价 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]当顾客满意度达到顾客的最低可接受水平时，不管企业采取何种措施来增加顾客满意度，顾客忠诚度的变化都不大。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]顾客满意策略就是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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