南开18秋学期（清考）《饭店业质量管理》在线作业资料
18秋学期（清考）《饭店业质量管理》在线作业核对题目下载答案，微信761296021
一、单选题：
1.[单选题]下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（） (满分:)
A. 建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B. 与流失的顾客谈话
C. 利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
正确答案:——D——
2.[单选题]以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（） (满分:)
A. 顾客的赢得率
B. 顾客满意度和入住率
C. 顾客流失率
D. 赢取和丢失市场份额
正确答案:——B——
3.[单选题]以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（） (满分:)
A. ISO9000质量标准由国际标准化组织
B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案:——D——
4.[单选题]有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（） (满分:)
A. 用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B. 告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D. 与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确答案:————
5.[单选题]一个客人的“现在价值”是（） (满分:)
A. 公司与客人做的第一笔生意
B. 这个客人每年可自由支配的收人
C. 在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D. 这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
正确答案:————
6.[单选题]根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。 (满分:)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
正确答案:————
7.[单选题]下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（） (满分:)
A. 过程管理
B. 突破性改进小组
C. 工作/岗位设计
D. 工作轮换
正确答案:————
8.[单选题]管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 谈判者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
正确答案:————
9.[单选题]管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
正确答案:————
10.[单选题]以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（） (满分:)
A. 不断满足或超过顾客的期望值
B. 从来不让顾客失望
C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值
D. 服务及时，价格便宜
正确答案:————
11.[单选题]（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效 (满分:)
A. 高级管理人员的领导
B. 领导 无忧答案网
C. 领导系统与组织
D. 对公众的责任和对公司的义务
正确答案:————
12.[单选题]当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（） (满分:)
A. 决策角色
B. 信息角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
正确答案:————
13.[单选题]精心设计的问题陈述不能解决（）的问题 (满分:)
A. 防止不断改进小组成员之间产生误解
B. 详细阐述有待改进的领域
C. 指出解决问题的可能办法
D. 为客观分析问题和过程奠定基础
正确答案:————
14.[单选题]你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（） (满分:)
A. 发言人
B. 挂名首脑
C. 混乱驾驭者
D. 监听者
正确答案:————
15.[单选题]鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（） (满分:)
A. 以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B. 为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C. 并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D. 以上各项都不对
正确答案:————
16.[单选题]一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是 (满分:)
A. 渐进性改进
B. 根源分析
C. 因果关系分析
D. 突破性改进
正确答案:————
17.[单选题]里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” (满分:)
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
正确答案:————
18.[单选题]戴明认为，有恒久目标的企业变现为（） (满分:)
A. 着眼于短期利润
B. 和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C. 有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D. 不关心财务目标
正确答案:————
19.[单选题]梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为 (满分:)
A. 80%
B. 20%
C. 75%
D. 25%
正确答案:————
20.[单选题]XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（） (满分:)
A. 如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B. 内部顾客比外部顾客受益
C. 可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D. 改进客房清扫过程
正确答案:————
21.[单选题]以下哪项属于员工离职的间接成本？ (满分:)
A. 解雇费
B. 空缺职位所需的加班费
C. 招聘费
D. 新员工的低效率
正确答案:————
22.[单选题]通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（） (满分:)
A. 决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B. 制定行动计划
C. 识别改进意见
D. 以上答案都不正确
正确答案:————
23.[单选题]管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 谈判者角色
B. 资源分配者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
正确答案:————
24.[单选题]管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
正确答案:————
25.[单选题]在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（） (满分:)
A. 严格控制工作过程和程序
B. 严密监督员工，确保服务标准
C. 帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D. 亲历亲为控制关键时刻
正确答案:————
26.[单选题]哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（） (满分:)
A. 独断专行的管理者
B. 民主管理者
C. 官僚行政管理者
D. 理论管理者
正确答案:————
27.[单选题]下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（） (满分:)
A. 对员工的重要性
B. 对改进区域的控制
C. 对管理阶层的重要性
D. 立刻获得成功的可能性
正确答案:————
28.[单选题]马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（） (满分:)
A. 1945
B. 1961
C. 1987
D. 1993
正确答案:————
29.[单选题]根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 (满分:)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
正确答案:————
30.[单选题]根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。 (满分:)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
正确答案:————
二、多选题：
31.[多选题]克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（） (满分:)
A. 实施领导
B. 消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C. 实行职业培训
D. 消除部门之间的障碍
正确答案:————
32.[多选题]朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括 (满分:)
A. 财务计划
B. 质量计划
C. 质量改进
D. 财务控制
正确答案:————
33.[多选题]可以从（）渠道，来识别质量改进意见。 (满分:)
A. 顾客
B. 管理人员
C. 员工
D. 亲友
正确答案:————
34.[多选题]为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧? (满分:)
A. 人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B. 如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C. 恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D. 恐惧会加剧竞争
正确答案:————
35.[多选题]下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值? (满分:)
A. 改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B. 所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C. 改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D. 进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
正确答案:————
36.[多选题]高度分权的组织的特征是（）。 (满分:)
A. 具有自下而上的领导与支持系统
B. 管理层次较少管理者的职责范围很宽
C. 报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
D. 分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
正确答案:————
37.[多选题]在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（） (满分:)
A. 有助于提高绩效和能力
B. 促进信息沟通及共享最佳措施信息
C. 确定增值服务的基本测量标准
D. 可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
正确答案:————
38.[多选题]质量口号为什么无助于公司提高质量？（） (满分:)
A. 口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B. 员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C. 口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D. 口号容易让员工恐惧
正确答案:————
39.[多选题]一个公司制定战略计划时，应该考虑 (满分:)
A. 顾客的要求和期望
B. 竞争环境
C. 供应商/合作伙伴的能力
D. 雇员人数
正确答案:————
40.[多选题]当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色 (满分:)
A. 监督者
B. 信息传播者
C. 联络者
D. 发言人
正确答案:————
三、判断题：
41.[判断题]不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]权利来源于企业。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]管理者几乎不需要官僚行政的职能。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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