重庆大学2018年客户关系管理 ( 第2次 )
重庆大学2018年客户关系管理 ( 第2次 )一、单项选择题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）
1. （ ）是客户关系管理战略的基本出发点。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略
2. ( )是对客户信息中心的数据进行数据挖掘，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 A. 分析中心 B. 联系中心 C. 业务中心 D. 信息中心
3. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度
4. 下列属于CRM专项应用的代理商的是（ ）
A. Siebel
B. Oracle
C. SAP
D. Call center
5. （）是CRM项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统
6. 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A. 客户关系管理战略 B. CRM实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM战略确定
7. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施
8. 在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最底层的是（） A. 客户 B. 前线人员 C. 中层管理人员 D. 高级管理人员
9. ( ) 包括数据维护、需求分析、项目计划、确定目标客户、项目执行等。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服务管理 D. 数据库营销
10. 关系营销的中心是:( )
A. 客户关系
B. 客户满意
C. 客户服务
D. 客户忠诚
11. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因为客户升级，也就意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。 A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力
12. 客户关系管理战略的三大基本点中,( )是企业建立有效客户关系的根本出发点. A. 客户的真正需求 B. 实现客户让度价值的增值 C. 保持与客户良性接触 D. 与客户建立学习关系
13. 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时,已进入客户生命周期中的( ) A. 潜在客户期 B. 客户成熟期 C. 客户成长期 D. 客户衰退期
14. 在客户关系生命周期的（ ），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期
15. 客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则（）是扣除VIP客户外，花最多钱的40位客户。 A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户
16. 客户行为分析中，（ ）用来发现企业所有客户的行为规律。 A. 行为分组 B. 整体行为分析 C. 群体行为分析 D. 个别行为分析
17. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，简单地说，企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。 A. 客户关系格式或结构系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统
18. 数据仓库建立的基本框架中，( )能使项目成功的机率大大增加。
A. 项目计划
B. 业务需求分析
C. 数据线
D. 系统运行维护
19. CRM项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发
20. 客户流失分析中，客户的流失类别可以分为四种，其中( )是高价值的稳定的客户。
A. 自愿的财务原因的流失客户
B. 自愿的非财务原因的流失客户
C. 被动的财务原因的流失客户
D. 被动的非财务原因的流失客户
二、多项选择题（本大题共60分，共 20 小题，每小题 3 分）
1. 企业对客户的获取成本包括（ ）
A. 开发成本
B. 发展成本
C. 维系成本
D. 服务成本
2. 关系营销的本质特征包括（ ） A. 合作 B. 双向沟通 C. 控制 D. 双赢 E. 亲密
3. 下列选项属于客户关系管理能力的有（ ） A. 了解客户对企业的利润价值 B. 建立有效的客户服务系统 C. 战略性地管理企业大客户 D. 把产品价值清晰地表的出来
4. 影响客户关系管理能力的因素包括（） A. 信息技术 B. 高产领导 C. 企业文化 D. 人力资源 E. 组织设计
5. 以下选项属于产品关怀的有（ ） A. 与客户交朋友 B. 购买前征求客户对产品的建议 C. 购买产品后的初期可能遇上什么问题 D. 产品使用一段时间后，应作一些保养、维护工作
6. CRM软件系统的业务功能通常包括( )
A. 呼叫中心管理
B. 市场管理
C. 销售管理
D. 客户服务和支持
7. 客户关系生命周期可划分为（ ） A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期
8. 创造和传递客户价值能力指标包括（）。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平
9. 下列哪些选项是客户关系管理能力评价指标体系的设计原则（ ） A. 时效性原则 B. 目的性原则 C. 科学性原则 D. 实效性原则
10. 客户知识是有关客户的知识，它包括（ ）
A. 对话性客户知识
B. 观察性客户知识
C. 交流性客户知识
D. 预测性客户知识
11. 下列选项中属于客户对企业的价值的是（ ） A. 累计销售额 B. 终身潜在销售预期 C. 等级信用 D. 利润贡献、需求贡献
12. 一个企业要从以产品为中心转向以客户为中心，实施客户关系管理战略，首先面临的是（ ） A. 识别客户 B. 寻找客户 C. 扩充客户 D. 选择客户
13. 客户关系管理系统按照目标客户可分为（ ）
A. 企业级CRM
B. 企业集成CRM
C. 中端CRM
D. 中小企业CRM
14. 下列选项中属于新产品销量在销售额中的比率指标的影响因素的有（） A. 销售渠道的多样性 B. 交货能力 C. 员工的服务水平 D. 品牌管理能力
15. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开（ ） A. 理论基础 B. 信息系统层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 E. 战略层面
16. 客户知识可以分为:( )
A. 对话性客户知识
B. 一般客户知识
C. 观察性客户知识
D. 预测性客户知识
17. CRM数据仓库系统可以划分为( ) A. 数据源 B. 数据仓库系统 C. CRM分析系统 D. 数据库系统
18. 客户生命周期可分为( )： A. 客户开发期 B. 客户成熟期 C. 客户成长期 D. 客户衰退期 E. 潜在客户期
19. 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分，客户金字塔可分为如下哪些类型（）。 A. VIP客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户
20. CRM功能模块包括:( ) A. 销售管理子系统 B. 市场营销管理子系统 C. 服务管理子系统 D. 呼叫中心管理 E. 现场服务管理子系统
答案：
一、单项选择题（40分，共 20 题，每小题 2 分）
1. A 2. A 3. D 4. D 5. A 6. C 7. A 8. D 9. D 10. D 11. C 12. A 13. D 14. C 15. B 16. B 17. A 18. B 19. D 20. B
二、多项选择题（60分，共 20 题，每小题 3 分）
1. ABC 2. ABCDE 3. ABCD 4. ABCDE 5. BCD 6. ABCD 7. BCD 8. ABD 9. BCD 10. ABD 11. ABCD 12. AD 13. ACD 14. BCD 15. ABCDE 16. ACD 17. ABC 18. ABCDE 19. ABCD 20. ABCDE
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