西交18年春季《客户关系管理(高起专)》在线作业资料
西交《客户关系管理(高起专)》在线作业西交作业题目随机,下载前请核对题目是否一样
一、单选题:
1.(单选题)()是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。 (满分:)
A生产控制管理模块
B物流管理模块
C财务管理模块
D人力资源管理模块
正确答案:——A——
2.(单选题)在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的()进行组织的。 (满分:)
A主键
B视图
C外键
D主题
正确答案:——D——
3.(单选题)目前CRM系统的发展潮流是采用()体系结构。 (满分:)
A主机/终端(H/T)
B浏览器/服务器(B/S)
CJ2EE
D客户机/服务器(C/S)
正确答案:——C——
4.(单选题)下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是()。 (满分:)
A电话调查
B手机短信调查
C邮寄调查
D网上问卷调查
正确答案:————
5.(单选题)ROI评价过程不包括以下哪个阶段?() (满分:)
A评价计划
B数据分析
C数据采集
D信息反馈 无忧答案网ap5u.com整理
正确答案:————
6.(单选题)()是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。 (满分:)
A决策支持系统
B经理信息系统
C商业智能
D操作数据存储
正确答案:————
7.(单选题)在生产观念中,企业的核心任务是(\t) (满分:)
A提高产品数量,降低成本,扩大销量
B站在顾客的角度考虑问题
C顾客需要什么,我就生产什么
D致力于生产优质产品,并不断精益求精
正确答案:————
8.(单选题)在现代市场经济条件下,企业能否维持已有顾客群,关键在于它为消费者提供的()。 (满分:)
A产品质量
B售后服务
C顾客让渡价值
D产品折扣
正确答案:————
9.(单选题)()是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。 (满分:)
A销售自动化
B营销自动化
C呼叫中心自动化
D服务支持自动化
正确答案:————
10.(单选题)()是企业核心竞争能力赖以形成的基础。 (满分:)
A核心生产能力
B客户服务能力
C核心销售能力
D核心研发能力
正确答案:————
11.(单选题)知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、()和人力资源管理。 (满分:)
A经营战略决策管理
B知识利用的管理
C知识创新的管理
D知识获取的管理
正确答案:————
12.(单选题)如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用“()”的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。 (满分:)
A主动型
B伙伴型
C责任型
D基本型
正确答案:————
13.(单选题)实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以()为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 (满分:)
A客户忠诚
B客户满意
C客户价值
D客户需求
正确答案:————
14.(单选题)()使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。 (满分:)
A数据库的应用
B信息的及时反馈
C双向的交流
D互联网的普及
正确答案:————
15.(单选题)Avaya呼叫中心中的主要模块中,()是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户。 (满分:)
A高效的主动联络管理
B分布式IP联络中心
C运营效率解决方案
D托管联络中心
正确答案:————
16.(单选题)为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用()。 (满分:)
A客户扩充战略
B客户获得战略
C客户忠实于你战略
D客户多样化战略
正确答案:————
17.(单选题)()是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。 (满分:)
A客户价值
B客户满意度
C客户利润率
D客户忠诚度
正确答案:————
18.(单选题)关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。 (满分:)
A成本最小化
B利润最大化
C双赢
D客户价值最大化
正确答案:————
19.(单选题)普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的()理论。 (满分:)
A星型
B树型
C网状
D直线型
正确答案:————
20.(单选题)项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训()CRM中的TCO定义与构成要素。 (满分:)
A都不属于
B部分不属于
C部分属于
D完全属于
正确答案:————
21.(单选题)客户关系具有多样性、()、持续性、竞争性、双赢性等特征。 (满分:)
A特殊性
B稳定性
C差异性
D同一性
正确答案:————
22.(单选题)()成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。 (满分:)
A数据分析层面
B理论基础
C信息系统层面
D知识发现层面
正确答案:————
23.(单选题)()包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。 (满分:)
A客户价值维度
B客户满意维度
C客户知识维度
D客户互动维度
正确答案:————
24.(单选题)按照客户对企业的()来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 (满分:)
A忠诚度
B重要性
C产品购买数量
D满意度
正确答案:————
25.(单选题)CRM实施的方法论不包括()。 (满分:)
A确定阶段目标和实施路线
B设计CRM架构
C企业观念的转变
D拟定CRM战略目标
正确答案:————
26.(单选题)企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括()。 (满分:)
A全员参与
B领导作用
C事后反馈
D以客户为关注焦点
正确答案:————
27.(单选题)()核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。 (满分:)
A客户信息分析系统
B客户管理系统
C客户业务信息管理系统
D客户个人理财系统
正确答案:————
28.(单选题)WiseCRMNBS系统是专门针对()企业设计的客户关系管理系统。 (满分:)
A成长型
B萌芽型
C衰退型
D成熟型
正确答案:————
29.(单选题)()是从外部数据中收集数据,它是数据仓库中数据综合的一种类型。 (满分:)
A数据切割
B数据清洗
C数据提取
D数据抽取
正确答案:————
30.(单选题)关系营销的核心是() (满分:)
A保持客户
B创造利润
CBC客户保留
D发展客户
正确答案:————
三、判断题:
31.(判断题)交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
32.(判断题)全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
33.(判断题)客户满意度不仅决定了他自己的行为,并且他不会将自己的感受向他人传播,进而影响到他人的行为。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
34.(判断题)企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
35.(判断题)在维的层次中,对于不同的层次,是由上到下,层次逐渐细化的。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
36.(判断题)客户识别是在确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施CRM的对象。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
37.(判断题)ODS只存放当前和近期数据。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
38.(判断题)绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM目标相符的决策。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
39.(判断题)客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
40.(判断题)竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系,而不一定都是赢输关系。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
41.(判断题)在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
42.(判断题)客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
43.(判断题)因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心,所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
44.(判断题)运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
45.(判断题)一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
46.(判断题)如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
47.(判断题)客户关系生命周期是从一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
48.(判断题)CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息,来为客户提供个性化服务。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
49.(判断题)CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
50.(判断题)ERP的销售管理强调的是销售过程的管理,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
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