西交18年春季《客户关系管理》在线作业参考
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一、单选题：
1.（单选题）为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用()。 (满分:)
A客户扩充战略
B客户获得战略
C客户忠实于你战略
D客户多样化战略
正确答案:——B——
2.（单选题）客户流失一般包括两种情况:主动流失客户和()。 (满分:)
A偶然流失客户
B相对流失客户
C被动流失客户
D必然流失客户
正确答案:——C——
3.（单选题）关系营销仍然把()作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。 (满分:)
A竞争对手关系
B员工关系
C供应商关系
D顾客关系
正确答案:——D——
4.（单选题）隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?() (满分:)
A数据维护
B培训
C系统集成
D项目管理
正确答案:————
5.（单选题）普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的()理论。 (满分:)
A星型
B树型
C网状
D直线型
正确答案:————
6.（单选题）ROI评价过程不包括以下哪个阶段?() (满分:)
A评价计划
B数据分析
C数据采集
D信息反馈
正确答案:————
7.（单选题）以下选项中,()是国内CRM产品。 (满分:) 无忧答案网ap5u.com整理
AOracle
BSAP
CTurboCRM
DSiebel
正确答案:————
8.（单选题）eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与()深入结合的产物。 (满分:)
A数据库技术
B通信技术
C数据仓库技术
D网络技术
正确答案:————
9.（单选题）客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是()。 (满分:)
A市场营销管理
B销售管理
C客户信息管理
D服务管理
正确答案:————
10.（单选题）如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用()的客户关系。 (满分:)
A能动型
B基本型
C伙伴型
D负责型
正确答案:————
11.（单选题）对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为()。 (满分:)
A分类分析
B孤立点分析
C聚类分析
D关联分析
正确答案:————
12.（单选题）数据仓库的()是具有层次性的。 (满分:)
A维
B索引
C变量
D主键
正确答案:————
13.（单选题）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。() (满分:)
A竞争者客户
B现有客户
C已失去客户
D潜在客户
正确答案:————
14.（单选题）项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训()CRM中的TCO定义与构成要素。 (满分:)
A都不属于
B部分不属于
C部分属于
D完全属于
正确答案:————
15.（单选题）eCRM的核心是()和中间件。 (满分:)
A数据库/数据集市
BOLAP
C数据挖掘
D人工智能
正确答案:————
16.（单选题）关系营销的对象是() (满分:)
A消费者
B竞争对手
C供应商
D相关市场
正确答案:————
17.（单选题）()对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。 (满分:)
A产品销售战略
B个性化关系营销战略
C服务支持战略
D客户营销战略
正确答案:————
18.（单选题）对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业()的转型,从而引起企业多方面的变革。 (满分:)
A组织结构
B生产效率
C人员结构
D生产过程
正确答案:————
19.（单选题）市场营销观念的基本思想是()。 (满分:)
A提高产品数量，降低成本，扩大销量
B顾客需要什么，我就生产什么
C我生产什么，客户就买什么
D站在顾客的角度考虑问题
正确答案:————
20.（单选题）在下列选项中,用友iCRM不包括()部分。 (满分:)
ADBMS
BDSS
CEIS
DEVA
正确答案:————
21.（单选题）()子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。 (满分:)
A数据仓库
B呼叫中心
C数据库
DOLAP
正确答案:————
22.（单选题）实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以()为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 (满分:)
A客户忠诚
B客户满意
C客户价值
D客户需求
正确答案:————
23.（单选题）()是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。 (满分:)
A生产控制管理模块
B物流管理模块
C财务管理模块
D人力资源管理模块
正确答案:————
24.（单选题）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是()。 (满分:)
A派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
B注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
C致力于生产优质产品，并不断精益求精
D提高产品数量，降低成本，扩大销量
正确答案:————
25.（单选题）()是由各维度的取值和变量值构成的。 (满分:)
A维
B维成员
C事实
D索引
正确答案:————
26.（单选题）()是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。 (满分:)
A战略的全局性
B战略的风险性
C战略的长远性
D战略的竞争性
正确答案:————
27.（单选题）知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、()和人力资源管理。 (满分:)
A经营战略决策管理
B知识利用的管理
C知识创新的管理
D知识获取的管理
正确答案:————
28.（单选题）()不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。 (满分:)
ASCM
BERP
CCRM
D数据挖掘
正确答案:————
29.（单选题）()是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。 (满分:)
A运营型CRM
B分析型CRM
C协作型CRM
D呼叫中心
正确答案:————
30.（单选题）()是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。 (满分:)
A决策支持系统
B经理信息系统
C商业智能
D操作数据存储
正确答案:————
三、判断题：
31.（判断题）客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
32.（判断题）数据库使用频率比数据仓库使用频率高。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
33.（判断题）企业要想建立呼叫中心系统,只能通过外包的形式。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
34.（判断题）有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
35.（判断题）粒度的大小反应数据仓库的综合程度,粒度越大,数据越详细。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
36.（判断题）ERP的产品管理对象包括了所有产品(产成品、在制品、原材料等)信息。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
37.（判断题）在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
38.（判断题）客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
39.（判断题）随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
40.（判断题）联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
41.（判断题）运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
42.（判断题）eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
43.（判断题）数据仓库中的数据可以随意改变。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
44.（判断题）银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
45.（判断题）从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
46.（判断题）著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种,即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
47.（判断题）企业CRM系统包括了从生产到销售、营销方面的管理,而ERP系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
48.（判断题）CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求,保持和发展客户关系。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
49.（判断题）CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息,来为客户提供个性化服务。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
50.（判断题）客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买而产生的。() (满分:)
T对
F错
正确答案:————
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