东财18春学期《客户关系管理讲座》在线作业123资料
东财《客户关系管理讲座》在线作业一东财18春作业资料由无忧答案网整理提供
一、单选题：
1.（单选题）决定市场份额的最根本是（） (满分:)
A产品质量 B服务质量
C员工的素质 D销售渠道
正确答案:——C——
2.（单选题）真正的销售是在（） (满分:)
A售前
B售中
C售后
D全程
正确答案:——C——
3.（单选题）成功实施CRM的第一个阶段是（） (满分:)
A立项启动
B总体规划
C产品选型
D市场调研
正确答案:——B——
4.（单选题）CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:)
A市场特征信息
B企业特征信息
C产品特征信息
D客户特征信息
正确答案:————
5.（单选题）以客户为中心的销售的关健是（） (满分:)
A一对一营销
B建立客户服务中心
C渠道营销
D电话营销
正确答案:————
6.（单选题）服务属于（） (满分:)
A有形产品
B无形产品
C虚拟产品
D高级商品
正确答案:————
7.（单选题）企业关键指标的建立可以采用（）来实现 (满分:)
A生产产品
B平衡记分卡
C一对一营销
D软件实施
正确答案:————
8.（单选题）企业发展、壮大的基石是（） (满分:)
A全部客户
B潜在客户
C新客户
D老客户
正确答案:————
9.（单选题）从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） (满分:)
A人才
B销售方式
C产品
D客户服务
正确答案:————
10.（单选题）防止客户流失的最佳屏障是（） (满分:)
A优质产品
B优质服务
C良好品牌效应
D良好的口碑
正确答案:————
11.（单选题）在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍 (满分:) QQ 761296021
A20%
B15%
C10%
D5%
正确答案:————
12.（单选题）企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） (满分:)
A提高体力劳动者的劳动生产率
B提高知识工作者的劳动生产率
C提高企业知名度
D提高产品质量
正确答案:————
13.（单选题）CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:)
A市场信息资源
B企业信息资源
C产品信息资源
D客户信息资源
正确答案:————
14.（单选题）（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:)
A1990年2月
B1991年2月
C1992年2月
D1993年2月
正确答案:————
15.（单选题）企业的目标是（） (满分:)
A赢利
B让客户满意
C生产优质产品
D提供就业机会
正确答案:————
二、多选题：
16.（多选题）客户关系管理的基本概念（） (满分:)
A客户价值最大化
B企业利润最大化
C延长客户的生命周期
D简化业务处理流程
正确答案:————
17.（多选题）以下属于CRM概念的是（） (满分:)
A更完善的与客户交流能力
B生产产品
C客户关怀
D质量认证
正确答案:————
18.（多选题）客户服务电话技巧包括（） (满分:)
A用声音描绘最佳形象
B有效的利用提问技巧
C服务用语规范化
D有效利用提问时间
正确答案:————
19.（多选题）以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（） (满分:)
A难缠客户的心理分析
B处理投诉时的情绪自我控制
C投诉处理结束后的自我检讨
D投诉补偿——变报怨者为拥护者
正确答案:————
20.（多选题）平衡记分卡是一种（） (满分:)
A战略规划工具
B企业营销工具
C企业监控工具
D战略部署工具
正确答案:————
21.（多选题）企业营销策划存在的问题有（） (满分:)
A没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
正确答案:————
22.（多选题）以下说法中正确的是（） (满分:)
A服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C客户是上帝，客户的一切都是对的
D关怀度越高，满意度就越高
正确答案:————
23.（多选题）项目成功的要素有 (满分:)
A领导的重视
B行业专业的参与
C切实可行的解决方案
D好的产品
正确答案:————
24.（多选题）对不同客户采用不同营销模式的方式包括（） (满分:)
A关注大客户的关怀式销售
B关注潜在客户的关怀式销售
C一对一营销
D建立客户服务中心
正确答案:————
25.（多选题）企业维修服务存在的问题有（） (满分:)
A各维修点间不能联网互动
B维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
正确答案:————
东财《客户关系管理讲座》在线作业三
一、单选题：
1.（单选题）企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） (满分:)
A提高体力劳动者的劳动生产率
B提高知识工作者的劳动生产率
C提高企业知名度
D提高产品质量
正确答案:——B——
2.（单选题）成功实施CRM的第一个阶段是（） (满分:)
A立项启动
B总体规划
C产品选型
D市场调研
正确答案:——B——
3.（单选题）CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:)
A市场信息资源
B企业信息资源
C产品信息资源
D客户信息资源
正确答案:——D——
4.（单选题）企业关键指标的建立可以采用（）来实现 (满分:)
A生产产品
B平衡记分卡
C一对一营销
D软件实施
正确答案:————
5.（单选题）以客户为中心的销售的关健是（） (满分:)
A一对一营销
B建立客户服务中心
C渠道营销
D电话营销
正确答案:————
6.（单选题）CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:)
A市场特征信息
B企业特征信息
C产品特征信息
D客户特征信息
正确答案:————
7.（单选题）防止客户流失的最佳屏障是（） (满分:)
A优质产品
B优质服务
C良好品牌效应
D良好的口碑
正确答案:————
8.（单选题）（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:)
A1990年2月
B1991年2月
C1992年2月
D1993年2月
正确答案:————
9.（单选题）在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍 (满分:)
A20%
B15%
C10%
D5%
正确答案:————
10.（单选题）服务属于（） (满分:)
A有形产品
B无形产品
C虚拟产品
D高级商品
正确答案:————
11.（单选题）决定市场份额的最根本是（） (满分:)
A产品质量
B服务质量
C员工的素质
D销售渠道
正确答案:————
12.（单选题）从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） (满分:)
A人才
B销售方式
C产品
D客户服务
正确答案:————
13.（单选题）真正的销售是在（） (满分:)
A售前
B售中
C售后
D全程
正确答案:————
14.（单选题）企业发展、壮大的基石是（） (满分:)
A全部客户
B潜在客户
C新客户
D老客户
正确答案:————
15.（单选题）企业绩效管理是（） (满分:)
A监控和管理企业绩效的方法
B监控和管理企业绩效的准则
C监控和管理企业绩效的过程
D监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
二、多选题：
16.（多选题）企业维修服务存在的问题有（） (满分:)
A各维修点间不能联网互动
B维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
正确答案:————
17.（多选题）企业客户投诉/建议系统存在的问题有（） (满分:)
A手工作业为主
B投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
正确答案:————
18.（多选题）企业绩效管理分析的主要指标有（） (满分:)
A收益率
B差异
C效益
D偏差
正确答案:————
19.（多选题）以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（） (满分:)
A难缠客户的心理分析
B处理投诉时的情绪自我控制
C投诉处理结束后的自我检讨
D投诉补偿——变报怨者为拥护者
正确答案:————
20.（多选题）正确处理客户投诉的原则包括（） (满分:)
A客户是上帝
B接受投诉
C双赢客户服务游戏
D处理客户投诉的原则
正确答案:————
21.（多选题）客户投诉（建议）分析包括（） (满分:)
A有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B客户投诉（建议）结果分析
C客户投诉（建议）解决方式分析
D客户投诉（建议）原因分析
正确答案:————
22.（多选题）三种CRM包括（） (满分:)
A运营型CRM
B分析型CRM
C管理型CRM
D协作型CRM
正确答案:————
23.（多选题）企业绩效管理涉及到以下哪些方面（） (满分:)
A企业商务规划
B运营管理
C财务管理
D绩效管理
正确答案:————
24.（多选题）企业绩效管理的组成包括（） (满分:)
A平衡记分卡
B商务分析
C财务预算和财务报告
D竞争优势分析
正确答案:————
25.（多选题）平衡计分卡中应用的常见财务指标有（） (满分:)
A资产负债率
B流动比率
C应收账款周转率
D销售利税率
正确答案:————
东财《客户关系管理讲座》在线作业二
一、单选题：
1.（单选题）（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:)
A1990年2月
B1991年2月
C1992年2月
D1993年2月
正确答案:——C——
2.（单选题）真正的销售是在（） (满分:)
A售前
B售中
C售后
D全程
正确答案:——C——
3.（单选题）企业的目标是（） (满分:)
A赢利
B让客户满意
C生产优质产品
D提供就业机会
正确答案:——B——
4.（单选题）企业绩效管理是（） (满分:)
A监控和管理企业绩效的方法
B监控和管理企业绩效的准则
C监控和管理企业绩效的过程
D监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
5.（单选题）决定市场份额的最根本是（） (满分:)
A产品质量
B服务质量
C员工的素质
D销售渠道
正确答案:————
6.（单选题）防止客户流失的最佳屏障是（） (满分:)
A优质产品
B优质服务
C良好品牌效应
D良好的口碑
正确答案:————
7.（单选题）以客户为中心的销售的关健是（） (满分:)
A一对一营销
B建立客户服务中心
C渠道营销
D电话营销
正确答案:————
8.（单选题）企业发展、壮大的基石是（） (满分:)
A全部客户
B潜在客户
C新客户
D老客户
正确答案:————
9.（单选题）企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） (满分:)
A提高体力劳动者的劳动生产率
B提高知识工作者的劳动生产率
C提高企业知名度
D提高产品质量
正确答案:————
10.（单选题）从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） (满分:)
A人才
B销售方式
C产品
D客户服务
正确答案:————
11.（单选题）成功实施CRM的第一个阶段是（） (满分:)
A立项启动
B总体规划
C产品选型
D市场调研
正确答案:————
12.（单选题）服务属于（） (满分:)
A有形产品
B无形产品
C虚拟产品
D高级商品
正确答案:————
13.（单选题）在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍 (满分:)
A20%
B15%
C10%
D5%
正确答案:————
14.（单选题）企业关键指标的建立可以采用（）来实现 (满分:)
A生产产品
B平衡记分卡
C一对一营销
D软件实施
正确答案:————
15.（单选题）CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:)
A市场信息资源
B企业信息资源
C产品信息资源
D客户信息资源
正确答案:————
二、多选题：
16.（多选题）以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（） (满分:)
A难缠客户的心理分析
B处理投诉时的情绪自我控制
C投诉处理结束后的自我检讨
D投诉补偿——变报怨者为拥护者
正确答案:————
17.（多选题）真正的满意是（） (满分:)
A对服务水平的精神满意
B对产品质量的物质满意
C对人的服务满意
D对人与人之间的环境满意
正确答案:————
18.（多选题）企业市场服务包括（） (满分:)
A电话销售
B直销
C电子式市场销售
Demail营销
正确答案:————
19.（多选题）平衡记分卡的作用有（） (满分:)
A确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
正确答案:————
20.（多选题）平衡记分卡是一种（） (满分:)
A战略规划工具
B企业营销工具
C企业监控工具
D战略部署工具
正确答案:————
21.（多选题）建立CRM的目标是（） (满分:)
A扩大知名度
B建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C实现一对一销售
D增加企业利润
正确答案:————
22.（多选题）超越客户满意的服务技巧包括（） (满分:)
A满足客户需求的服务技巧练习
B让更多的客户成为回头客
C为客户提供附加服务
D保持永恒的微笑
正确答案:————
23.（多选题）对不同客户采用不同营销模式的方式包括（） (满分:)
A关注大客户的关怀式销售
B关注潜在客户的关怀式销售
C一对一营销
D建立客户服务中心
正确答案:————
24.（多选题）企业绩效管理的组成包括（） (满分:)
A平衡记分卡
B商务分析
C财务预算和财务报告
D竞争优势分析
正确答案:————
25.（多选题）以下说法中正确的是（） (满分:)
A服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C客户是上帝，客户的一切都是对的
D关怀度越高，满意度就越高
正确答案:————
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