东财18春学期《客户关系管理》在线作业123资料
东财《客户关系管理》在线作业一东财18春作业资料由无忧答案网整理提供
一、单选题：
1.（单选题）数据仓库是仅为了存储数据。这种说法是____。 (满分:)
A正确的 B错误的
C不能肯定 D看情况而定
正确答案:——B——
2.（单选题）客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:——A——
3.（单选题）目前CRM系统的发展潮流是采用????体系结构 (满分:)
A主机/终端（H/T）
B客户机/服务器（C/S）
C浏览器/服务器（B/S）
DJ2EE
正确答案:——D——
4.（单选题）ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（）的基础上扩展路由和统计的功能。 (满分:)
ACTI服务器
BIVR（交互语音应答）
C专用交换机+ACD
DCRM
正确答案:————
5.（单选题）“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是()。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D视情况而定
正确答案:————
6.（单选题）CRM可以为财务金融策略提供决策支持。这个说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
7.（单选题）评价结果应该有利于采取行动。这是CRM系统的评价选择标准。这种说法____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
8.（单选题）下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是____。 (满分:)
A在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性
B要保证所选的CRM系统能快速收回投资
C买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上
DCRM系统的最终拥有者是客户
正确答案:————
9.（单选题）第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是____。 (满分:)
A第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询,还可以形成交易
B第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询
C第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心
D第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪
正确答案:————
10.（单选题）数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
11.（单选题）下列选项中____技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。 (满分:) QQ 761296021
AACD（自动呼叫分配）
BCTI（计算机电话集成）
CIVR（交互式语音应答）
DCMS（呼叫管理系统）
正确答案:————
12.（单选题）能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。 (满分:)
AERP
BDB2
CSCM
DCRM
正确答案:————
13.（单选题）客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 (满分:)
A科技手段
B技术手段
C信息手段
D传统手段
正确答案:————
三、判断题：
14.（判断题）客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
15.（判断题）呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
16.（判断题）有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
17.（判断题）客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
18.（判断题）1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
19.（判断题）企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
20.（判断题）数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
21.（判断题）第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
22.（判断题）一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
23.（判断题）市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
24.（判断题）电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
25.（判断题）管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
东财《客户关系管理》在线作业三
一、单选题：
1.（单选题）商业银行CRM的核心是以_____。 (满分:)
A客户为中心
B服务为中心
C产品为中心
D管理为中心
正确答案:——A——
2.（单选题）在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。 (满分:)
ACRM流程测试阶段
B选择CRM软件系统阶段
C二次开发与确认阶段
D新系统支持阶段
正确答案:——C——
3.（单选题）项目跟踪属于运营型CRM的____。 (满分:)
A销售套件
B营销套件
C服务套件
D电子商务套件
正确答案:——B——
4.（单选题）知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。 (满分:)
A建立利润分配机制
B建立用户资料库
C管理企业知识资产
D管理用户资料库
正确答案:————
5.（单选题）六阶段实施方法只适用于有一定的信息系统开发能力，并委托企业外部软件公司承包开发的企业。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
6.（单选题）客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 (满分:)
A科技手段
B技术手段
C信息手段
D传统手段
正确答案:————
7.（单选题）关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____ (满分:)
A利润最大化
B成本最小化
C客户价值最大化
D双赢
正确答案:————
8.（单选题）分析信息的能力应属于CRM的____。 (满分:)
A接触活动
B业务功能
C技术功能
D数据库功能
正确答案:————
9.（单选题）创新、反应能力、生产率以及()是知识管理的基本内涵。 (满分:)
A技能素质
B专家经验
C企业经验
D员工管理
正确答案:————
10.（单选题）关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____ (满分:)
A客户价值
B保留客户
C竞争对手
D客户满意度
正确答案:————
11.（单选题）当新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
12.（单选题）下列选项中，能使营销过程更具计划性，达到最优化的是____。 (满分:)
A营销分析
B活动管理
C电话营销
D电子营销
正确答案:————
13.（单选题）下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 (满分:)
A切换阶段
B新系统支持阶段
C会议室导航阶段
D二次开发阶段
正确答案:————
三、判断题：
14.（判断题）管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
15.（判断题）ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
16.（判断题）九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
17.（判断题）在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
18.（判断题）20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
19.（判断题）竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（?） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
20.（判断题）项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
21.（判断题）财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
22.（判断题）项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
23.（判断题）企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
24.（判断题）随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
25.（判断题）数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
东财《客户关系管理》在线作业二
一、单选题：
1.（单选题）专家经验是知识管理的基本内涵之一。这个说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:——B——
2.（单选题）管理控制促进相关部门更好地沟通和____。 (满分:)
A协调
B发展
C合作
D竞争
正确答案:——C——
3.（单选题）能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的____阶段。 (满分:)
A集成
B分析
C收集
D行动
正确答案:——B——
4.（单选题）“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞 (满分:)
A社会营销
B市场营销
C交易营销
D关系营销
正确答案:————
5.（单选题）在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
6.（单选题）以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。 (满分:)
A一对一
B一对多
C多对多
D多对一
正确答案:————
7.（单选题）在九阶段实施方法中，下列（）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。 (满分:)
A选择CRM产品阶段
BCRM流程测试阶段
C业务蓝图的初步确定阶段
D会议室导航阶段
正确答案:————
8.（单选题）切换阶段的主要目的是测试所有修订后的业务流程，使CRM系统真正运行起来。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
9.（单选题）是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 (满分:)
A运营型CRM
B分析型CRM
C协作型CRM
D呼叫中心
正确答案:————
10.（单选题）在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。 (满分:)
A制定阶段性的项目计划
B设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C制定培训计划
D准备CRM基本数据
正确答案:————
11.（单选题）项目进入正式启动阶段后，首先要制定项目的计划，在此基础再建立项目的实施队伍，其一般由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
12.（单选题）_____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 (满分:)
A数据库的应用
B互联网的普及
C信息的及时反馈
D双向的交流
正确答案:————
13.（单选题）建立一个呼叫中心需要投入大量资金，它属于纯粹的投入，只用来提供咨询服务。这种说法是____。 (满分:)
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
正确答案:————
三、判断题：
14.（判断题）客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
15.（判断题）20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
16.（判断题）从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
17.（判断题）呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
18.（判断题）客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
19.（判断题）在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
20.（判断题）有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
21.（判断题）管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
22.（判断题）数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
23.（判断题）电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
24.（判断题）数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
25.（判断题）不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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