西南大学[0661]酒店房务管理18春在线作业资料
06611、作为前台部的一个分部门，代表酒店直接负责迎送每一位客人的是
咨询处
礼宾处
行李处
预订处
参考答案：礼宾处；
2、先介绍客房的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的方式是
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.灵活报价
选择性报价
“三明治式”报价
鱼尾式”报价
参考答案：鱼尾式”报价；
3、将客人订房列为保证类预订一般会收取订金，数量为
一夜房租
两夜房租
三夜房租
四夜房租
参考答案：一夜房租；
4、确认订房对于散客来说一般是提前
一周至三周
一周至四周
三周至四周
四周至八周
5、其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导的是<?xml:namespaceprefix=ons="urn:schemas-microsoft-com:office:office"/><fontface="宋体">
驻店经理
经理助理
大堂副理
礼宾部高级主管
6、酒店销售最多、最主要的商品是
客房
食品
酒水
设施
7、通常被视为酒店“神经中枢”的部门是<?xml:namespaceprefix=ons="urn:schemas-microsoft-com:office:office"/><fontface="宋体">
保安部
餐饮部
客房部
前厅部
8、服务员被客人叫进客房时,房门应该<u></u>？<?xml:namespaceprefix=ons="urn:schemas-microsoft-com:office:office"/><fontface="宋体">
随手关门
让房门半掩
让房门完全打开
听从客人的指示
9、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向反映情况？
值班经理
总台
保安部
总经理
10、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应？
敲门提醒客人
取出后自己随身携带
取出后服务台保管
通知总台
11、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题？
满足个人利益的需要
有利于客房销售
提高客房出租率"
方便工作，提高效率
有利于客房设备用品的维护保养
12、服务人员常用的语言就是口头语言和？
人体语言
动作语言
物饰语言
表情语言
13、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到等候？
客房
公共场所
楼面服务台
办公室
14、标准间的英文表示为？
DR
SS
SR
CR
15、客房的基础是？
客房空间
客房设备
供应物品
客房卫生
16、能真正发现问题和了解员工的真实表现？
明查
暗查
抽查
专题检查
17、服务质量的权威评判者？
总经理
质检人员
全体员工
客人
18、与客人谈话时哪些做法是不正确的？
与客人保持半米的距离
音量要很轻以免影响其他客人休息
目光要注视客人
对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”做答
19、大面积的地毯,什么吸尘器最佳？
吸力式
直立式
混合式
都不是
20、.擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布？
房门
酒柜
梳妆镜
台灯
21、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房？
上午10
22、.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把下列作为第一需求的是？
清洁
舒适
安全
健康
23、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的？
给客人对症下药
报告上级
请医生
关心客人
24、叫醒服务
25、Checkout
26、housekeeping
27、“金钥匙”服务
28、维修房
29、DDD
30、SO
31、DNA
32、OS
33、大厅
34、外币兑换服务。
35、客房服务中心的职能
36、不同房间的清扫要求
37、饭店客房的清洁原则。
38、饭店客房火灾发生的原因。
39、我国饭店前厅收银处可以接受的信用卡种类。
40、当超额预订出现客满的情况，应如何处理？
41、饭店优惠房价的类型
42、进入客房的程序。
43、饭店贵重物品保管。
44、如何理解园艺产品和园艺活动也是旅游吸引物
45、简述旅游产品的概念
46、分析简述旅游、旅游活动、旅游经济活动概念
47、衡量客房服务的标准
48、客房VIP入住的接待。
49、客房商品的特点
50、如何看待饭店投诉。
51、超额预订
52、顾客忠诚
53、夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用。瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的，请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多的是，我马上就退房。”说罢就愤然而去。
54、超额预订过度的补救措施。培育忠诚顾客的方法。酒店客房服务管理工作的特点。
55、前厅环境设计的原则。酒店客人转房的程序。酒店叫醒服务的程序。客房服务员清扫房间的顺序。
56、有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人作夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋檫干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋檫得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净檫亮，放进鞋蒌，而金钱却分文未取。免费提供檫鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。
57、某日下午13：00左右，负责饭店PA（公共区域）的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理。如果你是该饭店的大堂副理，你会做何种反映？
58、名词解释1.外景房2.RoomSerivce3.MAP4.OverBooking5.DND6.O-O-O7.CPU8.IDD9.平均房价10.担保订房
59、总顾客价值
60、保证付款类预订
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