[在线作业] 浙大17秋《服务营销》在线作业答案

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发表于 2017-9-28 18:10:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
浙大《服务营销》在线作业
一、单选题:【15道,总分:30分】
1.某快餐企业在闹市区一口气开了五家分店,基本上把竞争者挤出了这一区域,其采取的网点策略属于(    )          (满分:2)
    A. 饱和营销策略    B. 抢先占位策略
    C. 网点协同策略    D. 差异化策略
2.消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者对服务的期望之间的差距,属于服务差距中的(    )。          (满分:2)
    A. 标准差距
    B. 提交差距
    C. 沟通差距
    D. 知识差距
3.我们通常所说的一般连锁形式又称(    )          (满分:2)
    A. 特许连锁
    B. 自由连锁
    C. 直营连锁
    D. 特许经营
4.马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边,增加了马里奥特侯爵线和庭院线,来满足高端和低端客户的需要,这属于服务产品线(    )的调整          (满分:2)
    A. 长度
    B. 宽度
    C. 深度
    D. 关联度
5.在学校周围常见的考试书店属于以(    )来定位          (满分:2)
    A. 服务多样化
    B. 服务特色化
    C. 服务细微化
    D. 服务倾斜化
6.以下属于边缘展示的是(    )          (满分:2)
    A. 服务人员
    B. 酒店的房间
    C. 公交车票
    D. 景点的娱乐设施
7.学校为学生提供的计算机等实训设备属于服务包的(    )层次          (满分:2)
    A. 核心服务
    B. 便利性服务
    C. 支持性服务
    D. 附加服务
8.小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养,他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于(    )型销售人员          (满分:2)
    A. 事不关己型
    B. 顾客导向型
    C. 推销技巧型
    D. 解决问题型
9.如果飞机经常晚点,人们会认为该航空公司的服务质量不高,这反映了人们会从服务的(    )来判断服务质量          (满分:2)
    A. 可感知性
    B. 可靠性
    C. 反应性
    D. 保证性
10.下列说法错误的是(    )          (满分:2)
    A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
    B. 忠诚顾客保持对组织的感情
    C. 忠诚顾客是组织竞争的核心
    D. 忠诚的顾客受价格影响较大
11.以下有关服务广告的说法不正确的是(    )          (满分:2)
    A. 应尽量在广告中提供有形线索
    B. 应使用具体特定的语言
    C. 尽量作出高质量的承诺
    D. 尽量使用自己的员工作广告
12.以下属于技术性服务的是(    )          (满分:2)
    A. 搬运
    B. 美容
    C. 电信
    D. 律师
13.“不仅不同公司所提供的服务不同,同一公司中不同员工所提供的服务不同,而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同”,这句话体现的是服务的(    )。          (满分:2)
    A. 易损失性
    B. 无形性
    C. 变异性
    D. 不可分离性
14.对于服务质量标准与服务传递之间的差距,其解决办法是(    )          (满分:2)
    A. 努力了解顾客对服务的期望
    B. 建立正确的服务质量规范
    C. 让员工参与标准的制定
    D. 使服务的传递与承诺相互匹配
15.服务与商品之间最基本的差别是(    )。          (满分:2)
    A. 不可分离性
    B. 无形性
    C. 变异性
    D. 易损失性
二、多选题:【25道,总分:50分】

1.下列属于顾客满意度的间接度量法的有(    )。          (满分:2)
    A. 追踪和检测销售记录
    B. 调查利润
    C. 分析顾客抱怨
    D. 顾客满意度调查
2.服务公司经常发现他们自己处在(    )之间的三角争斗之中。          (满分:2)
    A. 营销
    B. 人事
    C. 运作
    D. 采购
3.一般在选址时要考虑的因素有(  )          (满分:2)
    A. 方便顾客接受服务
    B. 良好的交通条件
    C. 未来网点的可持续经营力
    D. 该地区已形成成熟的购买力
4.针对无形资产的服务有(    )。          (满分:2)
    A. 会计
    B. 银行
    C. 数据处理
    D. 音乐会
    E. 法律服务
5.服务活动的分类标准针对人的身体的有形行为可以分为(    )。          (满分:2)
    A. 人体处理
    B. 客运、医疗服务等
    C. 物体处理。如汽车保养、货物运输、维修等
    D. 脑刺激处理。如信息服务、咨询、教育等
    E. 信息处理
6.针对实体的服务主要有(    )。          (满分:2)
    A. 货物运输
    B. 维修
    C. 加油
    D. 看门服务
    E. 银行
7.服务业的三种营销模式是(    ) 。          (满分:2)
    A. 内部营销
    B. 市场营销
    C. 促销
    D. 外部营销
    E. 交互作用营销
8.对服务补救的评价,主要来自于感受到的合理性,包括(    )。          (满分:2)
    A. 交往上的合理性
    B. 态度的合理性
    C. 分配的合理性
    D. 程序合理性
9.服务质量的主要内容包括(    )          (满分:2)
    A. 技术质量
    B. 功能质量
    C. 环境质量
    D. 行为质量
10.制订服务沟通预算与组合,包括(    )。          (满分:2)
    A. 人员促销
    B. 产品包装
    C. 媒体广告
    D. 公共关系
11.实施保证策略的公司通过(    )办法可减少补偿事件的发生。          (满分:2)
    A. 在服务提交以前,就完全了解顾客的需要
    B. 在整个服务提交过程中跟踪并监测公司的业绩
    C. 把支付仅限制于关键性的活动而不要包括微小的细节
    D. 事前就规定好谁有批准补偿的权利
    E. 在服务交付前就规定好补偿的数量
12.一般地说,顾客的需要和请求是由员工对哪类可能失误的反应所组成的(    )          (满分:2)
    A. 特殊的需要
    B. 顾客的偏好
    C. 顾客的错误
    D. 服务提交系统的失误
13.服务监督的方式主要有(  )          (满分:2)
    A. 顾客监督
    B. 专业代理监督
    C. 行业监督
    D. 自我监督
14.对无形性问题的可能解决办法有(    )。          (满分:2)
    A. 使用有形的暗示
    B. 使用人员信息源
    C. 创造强有力的组织形象
    D. 使用无形的暗示
15.消费者的决策过程分为的阶段有(    )。          (满分:2)
    A. 购前阶段
    B. 信息收集阶段
    C. 消费阶段
    D. 购后评价阶段
16.商品消费可以分为哪几类活动(    )          (满分:2)
    A. 购买
    B. 使用
    C. 废弃
    D. 寻找
17.内部营销的主要内容有(  )          (满分:2)
    A. 态度管理
    B. 沟通管理
    C. 服务人员选聘
    D. 服务人员培训
18.服务质量信息系统的要素包括哪些(    )          (满分:2)
    A. 征求顾客抱怨的报告
    B. 售后调查
    C. 顾客的焦点群体面谈
    D. 神秘购物的结果
19.后营销技术包括(    )内容。          (满分:2)
    A. 识别顾客并建立顾客数据库,使得在销售完成后,很容易与顾客联系
    B. 度量顾客的满意程度并根据顾客的反馈不断作出改进
    C. 制订正式的顾客沟通计划
    D. 在整个公司中建立后营销文化,以增强在完成最初的销售以后维持与顾客关系的重要性
20.服务失误一般可以分为三种主要的类型,分别是(    )。          (满分:2)
    A. 对服务提交系统失误的反应
    B. 对顾客需要和请求的反应
    C. 雇员自发而多余的行动
    D. D主动失误
21.服务营业推广的方式有(  )          (满分:2)
    A. 免费试用
    B. 送优惠券
    C. 有奖销售
    D. 价格或数量的折扣
22.下列属于有形产品满意的是(    )。          (满分:2)
    A. 产品质量满意
    B. 产品价格满意
    C. 产品品位满
    D. 服务绩效满意
23.客户满意度的衡量办法有(    )          (满分:2)
    A. 设立顾客投诉热线
    B. 为顾客提供意见簿或建议箱
    C. 进行满意度调查
    D. 幽灵购物法
24.伦理的决策制订方法包括(    )。          (满分:2)
    A. 目的论
    B. 道义论
    C. 相对论
    D. 博弈论
25.包价定价在哪些情况下是最有意义的(    )          (满分:2)
    A. 价格是具有竞争力的
    B. 提供包价价格的公司能够控制其成本,且公司的运作是有效的
    C. 有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益
    D. 顾客对服务的选择性高时
三、判断题:【10道,总分:20分】

1.特许就是给顾客接待人员以决策权,“宽松一线人员的环境”,是按部就班的反面。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
2.简单的说,顾客保留就是指公司的营销努力重点集中在潜在的顾客群上。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
3.对服务企业来说,留住顾客总是值得的。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
4.顾客满意度的间接度量法包括追踪和检测销售记录,利润以及顾客抱怨。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
5.无形性使得消费者客观地评价所受到的服务质量的过程简单了。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
6.各种服务公司的 “运作竞争力” 可以描述为提供可用的服务、熟练工人、获得独特的竞争能力和提供世界水平的服务 四个阶段。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
7.留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本高得多。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
8.预期的服务是一种理想的期望值,所希望的服务是一种可能的期望。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
9.顾客满意度是一个短期的,有特定交易有关的度量指标;而服务质量是一种长期的,对整个业绩的评价所形成的一种态度。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
10.不可分离性反映了服务提交过程中包括了人的因素。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确

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