山东大学20年饭店服务管理二

[复制链接]
发表于 2020-1-25 09:30:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
《饭店服务管理》 二
一、名词解释
1.服务补救
2. 全面质量管理
3.饭店服务交互质量管理
4.内部关键时刻
二、简答题
1.简述服务质量的内涵
2.饭店服务质量管理的基本要求有哪些?
3.饭店质量控制体系由哪几个环节组成?
三、论述题
1.论述对服务质量差距进行分析的意义
参考答案:
对服务质量差距进行分析与研究,不论是对于促进企业自身的生存与发展,还是对于促进整个国民经济的持续、稳步的发展,都具有十分重要的意义。(1)了解不足和问题,提高服务的水平;(2)及时调整服务规范和质量标准,优化服务流程,实现企业的可持续发展;(3)了解顾客需求,提供适销对路的高附加值的服务产品(2分);(4)把握市场机会,增强竞争力;(5)实施顾客满意的战略;(6)实现顾客价值的最大化。

快速回复 返回顶部 返回列表