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西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别：网教 专业：市场营销 2018年12月
课程名称【编号】：商务沟通【0664】 A卷
大作业 满分：100分
一、大作业题目：
1、论述题（每小题25分，只需任选两题进行回答）
1）商务沟通
2）外部沟通环境分析的必要性
3）自我沟通的特点
4）电话沟通的特点
5）双向沟通的优点2、分析题 (50分)
前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。
晚上给客户甲打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？
晚上，客户乙打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，客户乙在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……
同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。客户甲从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而客户乙的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。
结合案例背景分析问题的原因及解决措施？
附件就是西南大学答案资料，需要可以下载
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