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《饭店业质量管理》课程期末复习资料 《饭店业质量管理》课程讲稿章节目录： 第一章 领导特征和管理 第一节 从传统管理原则到现代管理原则 第二节 传统管理职能的新内涵 第三节 传统的管理角色 第四节 传统管理技能 第五节 传统管理风格 第六节 当代领导与管理 第二章 追求质量 第一节 戴明的14点质量方法 第二节 约瑟夫·M·朱兰 第三节 高效组织的特点 第四节 IS09000质量标准 第五节 鲍德里奇国家质量奖 第六节 里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖 第三章 优质服务 第一节 顾客价值 第二节 员工价值 第三节 优质服务经济学 第四章 质量改进过程和工具 第一节 质量改进的过程 第二节 质量改进的工具 第五章 权利和授权 第一节 集权与分权 第二节 权力和职权的基本原则 第三节 权力策略 第四节 用委托的方式分享权力 第五节 授权给他人 第六章 沟通技巧 第一节 沟通的错误观点 第二节 沟通的过程：简述 第三节 非语言沟通：体态语言 第四节 倾听技能 第五节 发言与演讲技能 第六节 写作技能 第七章 目标、指导与冲突管理 第一节 制定目标 第二节 指导 第三节 冲突管理 第八章 高绩效团队 第一节 饭店团队 第二节 成功团队的组织支持 第三节 成功团队的特征 第四节 团队发展的阶段 第五节 个人在团队中的角色 第六节 团队会议 第七节 对高绩效团队的评估 第八节 未来的自我管理团队 第九章 多样性挑战 第一节 管理多样性 第二节 不断变化的劳动力队伍 第三节 处理多样性的方法 第四节 培养多样性的步骤 第十章 组织变革 第一节 变革的特点 第二节 变革过程中的各种角色 第三节 变革的过程 第十一章 职业计划 第一节 以职业为中心的自我评估 第二节 工作单位和岗位情况调查 第三节 自我销售和个人推销 第四节 回应工作邀请 第五节 终生学习 一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断） （一）、单项选择 1、 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，原因是（ ）。 A.在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层 B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递 C.直线式组织通常比扁平式组织更有条理 D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层 ★考核知识点: 管理原则的变化 附1-1（考核知识点解释）： 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，是因为在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层。 2、 你是一个大型餐馆的餐厅经理。在午餐班开始工作之前给餐饮服务员开会时，你告诉他们餐馆经理制定了一个新目标，她要求每个餐饮服务员在午餐班应至少卖出20份甜点。你讲了一些有助于服务员达到目标的策略，并试图创造出一种有利于提高积极性的气氛，这样服务员就可以愉快地完成任务。你这是在履行什么管理职能？（ ） A.计划 B.人事 C.控制 D.领导 ★考核知识点: 领导职能 附1-2（考核知识点解释）： 领导职能是指对部门或个体员工施加影响，使其完成组织目标和目的。包括： 向整个组织传达组织目标和目的； 使每个人最大限度的发挥潜力。 3、 当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）。 A.决策角色 B.信息角色 C.人际关系角色 D.监督者角色 ★考核知识点: 决策者角色 附1-3（考核知识点解释）： 决策角色包括处理信息并得出结论。管理者以 决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为决策者角色。 4、 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ B ） A.发言人 B.挂名首脑 C.混乱驾驭者 D.监听者 ★考核知识点: 管理者角色 附1-3（考核知识点解释）： 管理者的三大类角色：人际角色、信息角色、决策角色。人际关系角色包括挂名首脑、领导者角色、联络者角色。挂名首脑角色是指作为组织或部门正式代表进行礼仪性和象征性的活动，这是经理所担任的最基本的角色。由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。联络者角色指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。信息角色：管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作；监督者角色，持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据 信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁。传播者的角色，分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作。发言人的角色，把 信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者（股东、消费者、政府等）了解感到满意。决策角色，指处理信息并得出结论。包括企业家角色，企业家角色指的是经理在其职权范围之内充当本组织变革的发起者和设计者。混乱驾驭者角色：处理组织运行过程中遇到的冲突或问题。 资源分配者：决定 组织资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目。谈判者角色，花费了大量时间，对象包括员工、供应商、客户和其它工作小组，进行必要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进。 5、 重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ A ） A.独断专行的管理者 B.民主管理者 C.官僚行政管理者 D.理论管理者 ★考核知识点:管理风格 附1-5（考核知识点解释）： 独断专行的管理者，强调当前，短期的结果，不重视部门或组织中的人。不加解释的发号施令，期望人们无条件服从。 民主的管理者重视参与的过程，而不是独断的、当前的结果。 6、 XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（C）。 A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量 B.内部顾客比外部顾客受益 C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心 D.改进客房清扫过程 ★考核知识点: 戴明14点质量方法 附2-1（考核知识点解释）： （1）建立恒久的目标；（2）采用新的理念；（3）不依靠检查取得质量；（4）终止根据价格标签评价企业；（5）永恒不断地改进生产和服务系统；（6）实行职业培训 ；（7）实施领导 ；(8)消除恐惧;(9)消除部门之间的障碍;(10)不空喊口号;(11)消除工作指标;(12)消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊;(13)实施有生命力的教育和自我改进计划;(14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。 7、 根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（B）。 A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向 B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务 C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做，随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高 D.购买者将一直从中受益。 ★考核知识点: 戴明14点质量方法 同上题 8、 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（D）。 A.ISO9000质量标准由国际标准化组织制定 B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，用以指导企业管理其产品和服务的质量。 C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。 D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构。 ★考核知识点: ISO9000质量标准 附2-4（考核知识点解释）： ISO9000质量标准由国际标准化组织管理。 ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。 ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。 9、 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（ ）。 A.1945 B. 1961 C .1987 D. 1993 ★考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖创建时间 附2-5（考核知识点解释）： 鲍德里奇国家质量奖产生于美国政府1987年8月20日颁布的第100-107号法令——“马尔科姆·鲍德里奇国家质量改进法令”。 10、 （A）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。 A.高级管理人员的领导 B. 领导 C.领导系统与组织 D. 对公众的责任和对公司的义务 ★考核知识点: 高级管理人员的领导 附2-5（考核知识点解释）： 高级管理人员的领导检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。 重点强调高级管理人员： 在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值：通过战略和营业计划确定方向和最佳绩数目标；检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效。 11、 鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（A）。 A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小 C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者 D.以上各项都不对 ★考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖“信息和分析”标准 附2-5（考核知识点解释）： 信息和分析检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。 12、 下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（C） A.过程管理 B.突破性改进小组 C.工作/岗位设计 D.工作轮换 ★考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖“人力资源的开发和管理”标准 附2-5（考核知识点解释）： 4.0 人力资源的开发和管理 检查公司是怎样充分开发劳动力潜能的。还检查公司是采取了何种努力建立和保持一个有助于产生最佳绩效、使员工充分参与并有助于个人和组织成长的环境的。 4.1 人力资源的计划和评估是检查公司的人力资源计划和评估过程是怎样与其战略和经营计划协调一致的，是否考虑到整个劳动力队伍的开发和健康。 4.2 高绩效工作系统 是检查公司的工作／岗位设计和员工的报酬／奖励方法是否促使和鼓励所有的员工都达到高绩效目标。 4.3 员工的教育、培训和开发 检查员工的教育和培训是如何在公司计划中体现的，包括提高公司的能力，以有助于员工的激励、进步和发展。 4.4 员工的健康和满意 检查公司是如何保持有益于全体员工的健康和发展的工作环境和氛围的。 13、 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足( A )的主要需要。 A.顾客 B.供应商 C.公司行政管理人员 D.产品规格 ★考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖生产/服务传送过程标准 附2-5（考核知识点解释）： 5.0 过程管理 检查操作过程管理的主要方面，包括以顾客为中心的设计、产品和服务传送过程、保障服务，以及涉及所有部门（包括研发）的供应管理。 5.1 设计和引进产品及服务 检查企业如何设计和引进新的产品和服务，或改进的产品和服务的，如何设计主要的生产／传送过程以达到质量和绩效要求。 5.2 过程管理：产品和服务的生产及传送 检查企业如何管理其主要产品和服务的生产／传送过程，以保证能达到设计要求，能不断的提高质量和经营绩效。 5.3 过程管理：保障服务 检查企业的主要保障服务是如何设计和管理的，以达到当前的要求，并不断提高经营绩效。 5.4 对供应商绩效的管理 检查公司如何保证由其应商提供的材料、部件和服务能够符合公司的绩效标准。 14、 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（A） A 顾客满意 B产品和服务质量结果 C公司运营和财务结果 D供应商绩效结果 ★考核知识点: “经营结果”标准 附2-5（考核知识点解释）： 6.0 经营结果 检查公司在主要经营领域的绩效和质量改进，包括产品和服务的质量、生产率和运行效率、供应质量，以及与这些领域相关的财务绩效指标。 15、 以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（B） A 顾客赢得率 B顾客满意度和入住率C顾客流失率 D赢取和丢失市场份额 ★考核知识点: “顾客满意度的结果”标准 附2-5（考核知识点解释）： 7.4 顾客满意度的结果 检查公司如何用主要的测量标准指标来总结顾客的满意度和不满意度。 16、 里兹-卡尔顿饭店公司于（ ）获得了鲍德里奇质量奖。 A.1990 B.1991 C.1992 D.1993 ★考核知识点: 里茨卡尔顿获奖年 附2-6（考核知识点解释）： 里兹卡尔顿饭店公司是在世界各地开发和经营豪华饭店的一家管理公司，成立于1983年； 里兹-卡尔顿饭店公司于1992得了鲍德里奇质量奖. 17、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（D）规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法 ★考核知识点: 三步服务法 附2-6（考核知识点解释）： 里兹-卡尔顿饭店公司金牌标准，包括： 三步服务法——规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。座右铭——“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” 。 公司信条——是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针 。基本要求——描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。 18、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（C）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” 。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法 ★考核知识点: 里兹-卡尔顿饭店公司的座右铭 同上 19、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（B）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法 ★考核知识点: 里兹-卡尔顿饭店公司的指导方针 同上 20、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（A）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法 ★考核知识点: 里兹-卡尔顿饭店公司的基本要求 同上 21、 一个客人的“现在价值”是（ ）。 A.公司与客人做的第一笔生意 B.这个客人每年可自由支配的收入 C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收入 D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收入 ★考核知识点: 顾客“现在价值” 附3-1（考核知识点解释）： 一个客人的“现在价值”是公司与客人做的第一笔生意 22、 “关键时刻”是（ ） A.一个公司要求顾客必须付款的时刻 B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻 C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务 D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻 ★考核知识点: 关键时刻的解释 附3-1（考核知识点解释）： 关键时刻是服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。指顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 23、 梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（A） A.80% B. 20% C. 75% D. 25% ★考核知识点: 离职率 24、 对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（D） A.员工本人 B. 亲友 C. 顾客 D. 其他员工 ★考核知识点: 内部关键时刻的含义 附3-2（考核知识点解释） 内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这一方面对这些人工作生活中质量产生影响。绝大多数内部关键时刻都是员工与员工之间的交流，产生于每天的实际工作活动中。 25、 根据服务利润链理论，（ ）是促进增加利润和公司发展的主要因素。 A.顾客忠诚 B. 顾客满意 C.顾客价值 D.员工满意 ★考核知识点：服务利润链理论 附3-3：（考核知识点解释） 顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素。忠诚是顾客满意的直接结果。 满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的。 而员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策，这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客 26、 根据服务利润链理论，（B）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 A.顾客忠诚 B. 顾客满意 C.顾客价值 D.员工满意 ★考核知识点：服务利润链理论 同上 27、 一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是（ A ）。 A.渐进性改进 B.根源分析 C.因果关系分析 D.突破性改进 ★考核知识点: 渐进性改进的含义 附4-1（考核知识点解释）： 渐进性改进指在公司、部门或工作区的内部，为了改进或优化现行的工作过程而设计的活动。其结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。 28、 下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤（ C ）。 A.写出问题陈述 B.制定选择标准 C.识别潜在原因 D.识别改进意见 ★考核知识点: 确定改进机会的步骤 附4-1（考核知识点解释）： 质量改进的过程主要包括下面四个基本步骤: 1.确定改进的机会；2.对需要改进的目标领域进行分析；3.制定和实施改进措施；4.对改进过程进行评估。 29、 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（D） A.对员工的重要性 B.对改进区域的控制 C.对管理阶层的重要性 D.立刻获得成功的可能性 ★考核知识点: 选择标准 附4-1（考核知识点解释）： 下面是一些选择标准的例子，小组可以用这些标准去选择有待解决的问题: 对客人的重要性；对管理阶层的重要性；对员工的重要性；改进领域的稳定性；资源的可获得性；立刻获得成功的可能性 30、 如果一个小组有一系列的问题陈述、需要改进的领域或解决方案，或其他需要迅速减少到两三个项目的一系列选择项目，可以采用（ ）。 A.多轮投票法 B. 优先权决定图 C. 流程图 D. 检查表 ★考核知识点: 多轮投票法 附4-2（考核知识点解释）： 如果一个小组有一系列的问题陈述、需要改进的领域或解决方案，或其他需要迅速减少到两三个项目的一系列选择项目，可以采用多轮投票法。 31、 （B）是按照重要程度评定项目等级的工具，个人或小组在一些项目中进行选择，以确定这些项目的等级顺序。 A.多轮投票法 B. 优先权决定图 C. 流程图 D. 检查表 ★考核知识点: 优先权决定图 附4-2（考核知识点解释）： 如果小组要把一系列项目按照重要程度的顺序分级排列，可以采用优先权决定图。 32、 在一个过程中，用图形表示步骤的质量改进工具是（C）。 A.多轮投票法 B. 优先权决定图 C. 流程图 D. 检查表 ★考核知识点: 流程图 附4-2（考核知识点解释）： 流程图把工作过程中的活动和决策点一步一步地用图形表示出来。常用符号有椭圆、双矩形、箭头、矩形、菱形。 33、 一般的，在流程图符号中，（ ）表示活动的符号，对活动进行简要描述写在里面，可以有多个箭头指向同一个矩形，但只能有一个箭头指出。 A.椭圆 B. 双矩形 C. 矩形 D. 菱形 ★考核知识点: 流程图符号的含义 附4-2（考核知识点解释）： 椭圆代表一个过程的开始或者终止；内部写“开始”、“终止”；双矩形主要过程的步骤，一般前后各有箭头；箭头表示过程流动的防线，箭头表示信息、人员、文件等，从一点流向另一点；矩形表示活动的符号。对活动进行简要描述写在矩形里面。可以有多个箭头指向同一个矩形，但只能有一个箭头指出。菱形，在一个过程中，需要做决策的步骤用矩形来表示。 34、 在高度集权的公司中，管理者通常拥有（B）。 A.宽广的职责范围 B.有限的、规定详细的职责范围 C.相对宽的管理跨度 D.大于他们所能驾驭的职责 ★考核知识点: 集权 附5-1（考核知识点解释）： 集权组织的权力结构将绝大多数决策职权集中在最高管理层。 分权组织的权力结构将决策职权交给组织的最低层。 35、 一种源于职权的权力，可以拒绝颁发奖赏和实施惩罚，这种权力被称为（B）。 A.奖赏权力 B.强制权力 C.感召权力 D.职位权力 ★考核知识点: 强制权力 附5-2（考核知识点解释）： 权利包括个人权利和企业权利。企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。 职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。 奖赏权是指管理者奖励员工的权力。 强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。 个人权力包括专家权和感召权。专家权是指个人特有的与工作相关的专业知识和技能赋予管理者的权利。感召权是指他人对管理者的人格或人际交往能力的钦佩和赞赏带来的权利。 36、 （）的表现是同意管理者的观点，采纳管理者建议的行动计划，并且积极执行新的指示。 A.承诺 B.依从 C.抵制 D.探讨 ★考核知识点:承诺 附5-2（考核知识点解释）： 承诺的表现是同意管理者的观点，采纳管理者建议的行动计划，并且积极执行新的指示。员工的承诺是对两种个人权力，即专家权力和感召权力的反应。 37、 （）是对职位权力和奖赏权力的一种最常见的反应。 A.承诺 B.依从 C.抵制 D.探讨 ★考核知识点: 依从 附5-2（考核知识点解释）： 依从是对职位权力和奖赏权力的一种最常见的反应，员工表面同意管理者的观点，帮助实施管理者的计划，并执行新的指示，但是他们也可能在内心里对管理者或管理者的指示有保留意见。 38、 强制权力最容易引起（ ）。 A.承诺 B.依从 C.抵制 D.探讨 ★考核知识点: 抵制 附5-2（考核知识点解释）： 抵制是员工公开表示反对管理者的计划，无视新指示。公开不服从命令。强制权力最容易引起抵制。 39、 如果一位管理者征询下属对如何能够达到一个目标的看法，目的是想让这个人去实现这个目标，这个管理者在使用的权力策略是（C）。 A.讲道理 B.做交易 C.协商 D.同事的压力 ★考核知识点:权利策略 附5-3（考核知识点解释）： 管理者通常可以采用8种方法影响他人的行为： 协商——引导他人参与做出与其希望的行为直接相关的决策。讲道理——通过摆事实讲道理影响他人的行为。激励——通过唤起他人的价值观和情感因素调动其积极性和对工作的投入。奉承——用表扬和奉承的方式赢得同意。同事的压力——谋求某人的同事的支持，以获得需要得到的行为。做交易——提供奖赏和待遇以取得期望的行为。动用职权——用命令的方式得到期望的行为。上级的要求——提及拥有更高职权并支持所需行为的人。 40、 与你的上司交流是一种（ ）沟通。 A.下行 B.上行 C.横向 D.终端 ★考核知识点: 上行沟通 附6-2（考核知识点解释）： 沟通包括纵向沟通和横向沟通，其中纵向沟通是沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。 自下而上的沟通亦称上行沟通，指组织内部同一系统内的较低层次人员向较高层次人员的沟通，如请示、汇报、要求和意见申诉等。 自上而下沟通亦称为下行沟通，指组织内部同一系统内的较高层次人员向较低层次人员的沟通，如命令的发送、计划的下达和程序规则的颁布等。 指组织内部同一层次人员之间的沟通，所以亦称为平等沟通。 41、 当你在与某人谈话时，你们之间的距离为4至12英尺的距离，那么你们之间保持着哪种距离？（ ） A.公共距离 B.个人距离 C.亲密距离 D.社交距离 ★考核知识点: 空间距离 附6-3（考核知识点解释）： 与他人之间保持的空间距离也是一种非语言沟通。四种距离：公共距离——12英尺以上 ；社交距离——4英尺至12英尺；个人距离——2英尺至4英尺；亲密距离——不超过2英尺 42、 （）用于说服听众相信某事。 A.提供信息性演讲 B.说服性演讲 C.介于提供信息与说服性两者之间的演讲 D.评价性演讲 ★考核知识点: 说服性演讲 附6-5（考核知识点解释）： 演讲包括提供信息性演讲、说服性演讲的和介于两者之间的演讲。说服性讲演用于说服听众相信某事。提供信息的讲演用于解释一个论题。 43、 自我改进目标是（ ）。 A.在工作中取得具体的成果 B.适用于管理者，不适用于员工 C.既要获取知识又要开发新技能 D.适用于员工，不适用于管理者 ★考核知识点: 自我改进的目标 附7-1（考核知识点解释）： 两种类型的目标：绩效目标和自我改进目标。绩效目标指在工作中取得的特定成绩。 自我改进目标既要使员工获取知识还要开发他们的技能。 44、 经理指导员工时，经理的目的应该是（C） A.帮助员工提高自我 B.使经理自己的工作更容易 C.帮助员工更能胜任自己的工作 D.以上答案都不对 ★考核知识点: 指导的目的 附7-2（考核知识点解释）： 指导的目的：帮助员工更能胜任自己的工作 ；找出他们在绩效方面的问题，并帮助他们改正 45、 （A）的反馈方式会向员工传递这样的信息：一切都好，应该保持现状。 A.沉默型 B.批评型 C.建议型 D.强化型 ★考核知识点:反馈的效果 附7-2（考核知识点解释）： 反馈的四种类型：沉默型——传递一切都好或应该保持现状的信息 ；批评型——可以用来阻止不良行为或结果；建议型——有助于塑造或改变行为或结果 ；强化型——可以提高期望的工作绩效或结果 46、 解决矛盾冲突时，自信心和协调性均较低，采用的策略是（ D ）。 A.回避 B. 迁就 C. 强制 D. 合作 ★考核知识点: 冲突管理策略 附7-3（考核知识点解释）： 自信心和协调性较低，常主动避让矛盾和冲突。当自信心较弱而协调性较强时，他会采取迁就他人的工作方式，尽管这会损伤自己的需求。充满自信但协调性较差，在矛盾冲突中常采用针锋相对的手段。充满自信并善于协调，常采用合作的方式，与他人共同设法解决矛盾冲突。还有一种居中的解决方法，也就是妥协。 47、 若干名员工共同完成前厅入住登记工作，属于（ A ）。 A.简单型工作团队 B. 接力型工作团队 C.一体化型工作团队 D. 解决问题型工作团队 ★考核知识点：简单型工作团队 附8-1（考核知识点解释）： 工作团队的分类：（1）简单型工作团队，简单型工作团队是把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间内完成所有工作。当团队中每名成员都训练有素时，简单工作团队的工作效率会极大地提高。（2）接力型工作团队，产品或完整服务的提供需要几个衔接紧密的环节，而在各个环节从事工作的人员为产品或服务的提供而密切协作，有序完成本职工作并为下一环节的工作做好铺垫，从而也就形成了接力型团队。（3）一体化型工作团队。一体化型工作团队是指具有不同专业技术和知识的工作人员为完成特定的工作任务而组合起来的团队。 （4）解决问题型工作团队 。解决问题型工作团队的组建目的是要解决问题。 48、 以下哪项是团队形成阶段成员面对的问题（ ）。 A.我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？ B.谁最有权威影响这个团队的成员? C.我们应怎样更好地衡量工作的进展情况? D.新队员如何适应我们的工作方式？ ★考核知识点: 团队形成阶段成员的问题 附8-4（考核知识点解释）： 第一阶段——形成成员面对的问题包括： 我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？其他团队成员期望我做些什么? 我可以信任其他团队成员吗? 我在团队中工作如何获益? 我怎样做才能被他人接受? 对这个团队来说，真正重要的是什么? 团队的目标和我的目标一致吗? 团队的规则是什么? 49、 以下哪项是团队震荡阶段成员面对的问题（ ）。 A.我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？ B.谁最有权威影响这个团队的成员? C.我们应怎样更好地衡量工作的进展情况? D.新队员如何适应我们的工作方式？ ★考核知识点: 团队震荡阶段成员的问题 附8-4（考核知识点解释）： 第二阶段——震荡，在这个阶段个人会提出如下问题：谁最有权威影响这个团队的成员? 谁真正负责这个团队? 为什么团队成员在批评中针对人而不针对事? 为什么我们做的每件事都要达成共识? 我们怎样才能不让部门的政治影响团队工作? 我们如何解决团队内的冲突? 50、 以下哪项是团队执行阶段成员面对的问题（ ）。 A.我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？ B.谁最有权威影响这个团队的成员? C.我们应怎样更好地衡量工作的进展情况? D.新队员如何适应我们的工作方式？ ★考核知识点: 团队执行阶段成员的问题 附8-4（考核知识点解释）： 第四阶段——执行，团队成员在这个阶段提出的问题包括：我们团队最有效的理想工作方式是什么? 我们应怎样更好地衡量工作的进展情况? 作为一个团队，我们一直在改进吗? 我们怎祥才能保证我们正在做最佳决策?团队成员更重视他们之间的分歧而不是相同点。 51、 以下哪项是团队转化阶段成员面对的问题（ ）。 A.我为什么要加入这个团队，我将如何适应这个团队？ B.谁最有权威影响这个团队的成员? C.我们应怎样更好地衡量工作的进展情况? D.新队员如何适应我们的工作方式？ ★考核知识点: 团队转化阶段成员的问题 附8-4（考核知识点解释）： 第五阶段——转化，团队要么准备解散，要么在宗旨、成员成分或环境方面面临重大变化。 团队成员在这个阶段提出的问题包括: 新队长对我们的期望是什么？我们的团队能否一如既往，成绩显赫？我们将如何替代离队队员的才华和技能？新队员如何适应我们的工作方式？我们用多长时间能使新来的团队成员跟上我们的速度？ 52、 在团队会议上总是大肆鼓吹自己钟爱的理论的团队成员可以被描述为一个（B）。 A.总结者 B.说客 C.献计献策者 D.玩世不恭者 ★考核知识点: 说客角色 附8-5（考核知识点解释）： 个人在团队中的积极角色包括（1）询问者（2）献计献策者（3）阐述者（4）总结者（5）评价者（6）激励者 （1）询问者 ，关心论证的基础。把群体的注意力集中到事实上。鼓励大家用不同方式解释事实。（2）献计献策者提供事实信息。努力为合理的决策奠定基础。对事实提供深思熟虑的见解。（3）阐述者用具体的例子解释概括性的原则。以其他人的观点为基础。如果实施一种解决方案，预测可能产生的后果。（4）总结者总结团队的进步。明确正在讨论的观点之间的关系。确认团队一致同意的观点。（5）评价者按照群体自己的标准判断团体的见解。就事实和数字提出问题。探讨解决方案的实用性。（6）激励者推动群体讨论的进展。鼓励与主题相关的新观点。激励队员确定具体的行动路线。 53、 根据美国残疾人法案，下面哪一项被认定是残疾？（D） A.肥胖症 B.容貌被毁 C.艾滋病 D.以上各项都是 ★考核知识点: 残疾员工 附9-2（考核知识点解释）： 活动的身体或智力上的损伤；有过这种损伤的记录或历史；或者其他人认定的损伤。确认了以下残疾：坐轮椅或扶车的人;语言、视力和听力上的缺陷;智力障碍;具体的学习障碍;心理疾病;肥胖症;容貌被毁;影响正常生活的疾病（癌症、心脏病、瘫痪、癫痛、多种硬化症、关节炎、气喘病、糖尿病) ;传染性疾病，包括HIV病毒感染者和艾滋病 ; 无忧答案网和嗜酒 54、 组织内哪些有权力、有影响力的个人和群体能够发动和实施变革？（C） A.变革对象 B.变革推动者 C.变革发起者 D.变革管理者 ★考核知识点: 变革发起者 附10-2（考核知识点解释）： 变革发起者指组织内有权力、有影响力的个人和群体，他们能够发动和实施变革。变革发起者的主要作用是展望需要进行的变革，制定前景陈述，并且用这种前景去激励其他人。 变革推动者指在日常工作中努力促成变革的个人或者群体。 变革对象指在有计划的变革中，组织内的那些必须要改变其技能、知识或行为的个人或群体。 （二）、多项选择 1、 在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ） A.在需要的时候愿意改革 B.充分开发自己对员工进行微观管理的能力 C.终身学习新技能 D.主动灵活的应对不断变化的需要 ★考核知识点: 领导与管理的特征 附1-1（考核知识点解释） 当今管理者需具备的基本素养包括在需要的时候愿意改革，终身学习新技能，主动灵活的应对不断变化的需要。 2、 高层管理者的组织职能包括（ CD ） A.工作分析 B.部门内任务划分、制定岗位 C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道 D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。 ★考核知识点: 高层管理者的组织职能 附1-2（考核知识点解释） 高层管理者组织职能包括：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。 组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道 中层、基层管理者组织职能包括：部门内任务划分、制定岗位 ；工作分析 3、 中层管理者的组织职能包括（ AB ） A.工作分析 B.部门内任务划分、制定岗位 C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道 D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。 ★考核知识点: 中层管理者的组织职能 同上 4、 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色（ ABD ） A.监督者B. 信息传播者C.联络者 D.发言人 ★考核知识点: 信息角色 附1-3（考核知识点解释） 信息角色：管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作；监督者角色，持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据 信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁。传播者的角色，分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作。发言人的角色，把 信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者（股东、消费者、政府等）了解感到满意。 5、 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色（ BCD ） A.监督者B. 领导者C.联络者 D.挂名首脑 ★考核知识点: 人际关系角色 附1-3（考核知识点解释） 人际关系角色包括挂名首脑、领导者角色、联络者角色。挂名首脑角色是指作为组织或部门正式代表进行礼仪性和象征性的活动，这是经理所担任的最基本的角色。由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。联络者角色指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。 6、 当管理者担当哪些角色时，所扮演的是决策角色（ ABCD ） A.企业家B. 混乱驾驭者C. 资源分配者D.谈判者 ★考核知识点:决策角色 附1-3（考核知识点解释） 决策角色，指处理信息并得出结论。包括企业家角色，企业家角色指的是经理在其职权范围之内充当本组织变革的发起者和设计者。混乱驾驭者角色：处理组织运行过程中遇到的冲突或问题。 资源分配者：决定 组织资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目。谈判者角色，花费了大量时间，对象包括员工、供应商、客户和其它工作小组，进行必要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进。 7、 一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ABD ） A.综合分析技能 B.人际关系技能 C.管理技能 D. 技术技能 ★考核知识点: 管理技能 附1-4（考核知识点解释） 管理技能包括技术技能、人际关系技能、综合分析技能（概念技能），对于所有的人都应该有所掌握。 8、 哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？（ ） A.管理者的个人背景经历 B.管理者的员工 C.组织文化 D.顾客 ★考核知识点: 影响管理风格的因素 附1-5（考核知识点解释） 影响管理风格的因素包括（1）管理者的个人背景经历（2）组织或部门中员工的特点（3）特定的组织文化 9、 为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？（ABC） A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具 B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化 C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具 D.酒店中员工普遍教育水平低 ★考核知识点: 戴明14项原则（实行职业培训） 附2-1（考核知识点解释） 戴明14项原则（1）建立恒久的目标；（2）采用新的理念；（3）不依靠检查取得质量；（4）终止根据价格标签评价企业；（5）永恒不断地改进生产和服务系统；（6）实行职业培训 ；（7）实施领导 ；(8)消除恐惧;(9)消除部门之间的障碍;(10)不空喊口号;(11)消除工作指标;(12)消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊;(13)实施有生命力的教育和自我改进计划;(14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。 10、 朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括(BC) A.财务计划 B. 质量计划 C.质量改进 D. 财务控制 ★考核知识点: 质量管理的内容 附2-2（考核知识点解释） 质量管理包括：质量计划、控制与改进 11、 在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）。 A.有助于提高绩效和能力 B.促进信息沟通及共享最佳措施信息 C.确定增值服务的基本测量标准 D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具 ★考核知识点: 鲍德里奇质量奖的作用 附2-5（考核知识点解释） 鲍德里奇质量奖（1）有助于提高绩效和能力； （2）在对关键的绩效要求达成共识的基础上，促进各类组织之间的信息沟通及共享最佳措施信息；（3）可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具。 12、下面哪些能说明鲍德里奇质量奖中“不断的改进和学习”的核心价值?（ACD） A.改进质量是所有工作单位日常工作的一部分 B.所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况 C.改进质量的过程寻求从根源上消除问题 D.进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力 ★考核知识点: 鲍德里奇质量奖的核心价值 附2-5（考核知识点解释） （1）以顾客为中心的质量（2）领导，公司的高层管理者需要为公司确立明确的价值和很有希望的前景。强化价值和前景需要个人的投入和参与。（3）不断地改进和学习 （4）员工参与与培养。（5）快速反应（6） 设计质量和预防（7）对未来的长期观点（8）通过实际绩效进行管理 （9） 发展伙伴关系 （10）企业的职责和企业的义务 （11） 注重结果 13、在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。 A.给予能力 B.授权 C.支持 D. 领导 ★考核知识点: 新的管理职责 附3-1（考核知识点解释） 在一个以服务为主的组织中，管理人员做出的最重要的决定和采取的最重要的行动是帮助员工更有效率地独立控制关键时刻。 领导、控制和指挥这些传统的管理职能让位于新的管理职责，即，给予能力、授权和支持。 12、 以下关于员工价值表述正确的有（AB）。 A.从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇 B.员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效 C.员工价值仅表现为他们的工资 D.员工价值为员工可能创造的价值 ★考核知识点: 员工价值 附3-2（考核知识点解释） 从经济意义上说，经理、主管和员工的价值是他们得到的工资和福利待遇，这是公司对他们所做的工作的一种补偿。但是从优质服务的角度，也就是，从不断满足和超过顾客期望这一意义上说，员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效决定了饭店业员工的价值。 13、 员工对价值的知觉与（ ）有关。 A.教育年限 B. 他们的工资 C. 顾客满意 D. 工作环境的质量 ★考核知识点: 员工对价值的知觉 附3-2（考核知识点解释） 员工对价值的知觉与他们的工资和工作环境的质量有关。价值不是简单的工资和福利。 14、 要想吸引新员工，饭店业的领导和经理必须（BCD） A.使员工能够在人格和专业方面都能得到学习和成长 B.给新员工提供培训的机会 C.提高新员工的能力 D.对新员工进行授权和支持 ★考核知识点: 吸引新员工的途径 附3-2（考核知识点解释） 要想成功地成为求职者选择的就业部门（吸引新员工），饭店业的领导和经理必须要承担两种重要的责任。首先，要提高新员工的能力。给新员工提供培训的机会，使他们能够学会如何在工作中取得成功。其次，要对新员工进行授权和支持。通过传授和指导使他们能够在人格和专业两方面都得到成长。 15、 顾客可以通过（ABCD）渠道，来反馈质量改进意见 A.意见卡 B.问卷调查 C.面谈 D.重点群体讨论 ★考核知识点: 顾客反馈渠道 附4-1（考核知识点解释） 客人反馈意见的渠道包括:意见卡——分发给住店的客人或者在餐厅用餐的客人;问卷调查——书面问卷调查可以发给住店客人或客人离店后马上寄给他们;面谈——与客人的面谈不论是正式的还是非正式的，不论是面对面的还是通过电话进行，都可以使管理者和员工深入了解客人不满意的原因，找出提高产品和服务质量的方法;重点群体。 16、 影响企业集权或分权程度的因素有（ ） A.决策是从哪里做出 B.企业组织是否扁平化 C.企业经营状况 D.组织的文化 ★考核知识点: 影响企业集权或分权程度的因素 附5-1（考核知识点解释） 影响企业集权或分权程度的因素包括决策是从哪里做出；企业经营状况；组织的文化 17、 高度分权的组织的特征是（ABCD）。 A.具有自下而上的领导与支持系统 B.管理层次较少，管理者的职责范围很宽 C.报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动 D.分权和授权从高层管理者改变领导角色开始 ★考核知识点: 高度分权的组织的特征 附5-1（考核知识点解释） 高度分权的组织的特征是具有自下而上的领导与支持系统，管理层次较少管理者的职责范围很宽，在许多大型组织中，管理者的管理跨度很宽，有8个或更多的经理向他们报告工作。报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动。在这样的组织中，没有从上面下达的数不清的详细的指示，相反，需要和请求都自下往上传送，各种信息可以向各个方向自由地流动，分权和授权从高层管理者改变领导角色开始。分权组织的经理和员工被授权，并了解组织的整体工作。 18、 企业权利包括（ABC）。 A.职权 B.奖赏权 C.强制权 D.专家权 ★考核知识点: 企业权利 附5-2（考核知识点解释） 权利包括个人权利和企业权利。企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。 职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。 奖赏权是指管理者奖励员工的权力。 强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。 19、 员工对于管理者使用的权力反应有（ ）。 A.承诺 B.依从 C.抵制 D.探讨 ★考核知识点: 对权利的反应 附5-2（考核知识点解释） 对于管理者使用的权力通常有三种反应:承诺、依从和抵制。 20、 如果管理者意志坚强、武断，寻求用主动的方式影响他人的行为，他们会采用（AB）沟通风格。 A.指挥型 B. 情感型 C. 支持型 D. 思考型 ★考核知识点: 管理者性格与沟通风格 附5-3（考核知识点解释） 如果管理者意志坚强、武断，寻求用主动的方式影响他人的行为，他们会采用高支配性沟通风格—指挥型和情感型。 21、 沟通包括哪些类型？（ ABCD ） A.纵向沟通 B. 横向沟通 C. 上行沟通 D. 下行沟通 ★考核知识点: 沟通的分类 附6-2（考核知识点解释） 沟通包括纵向沟通和横向沟通，其中纵向沟通是沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。 22、 有效沟通的障碍有（ ABCD ）。 A.曲解 B. 隐藏动机 C. 自我防御 D. 背景差异 ★考核知识点: 有效沟通的障碍 附6-2（考核知识点解释） 曲解，对信息发送者的评价，投射，刻板印象，傲慢和优越感，自我防御，表达不清楚，隐藏动机，地位，环境，情绪，背景差异，时机不恰当，个性冲突 23、 在进行信息性倾听时，我们应该（ ）。 A. 倾听主旨 B. 倾听讲话者的组织方法 C. 识别重要的细节 D. 确认讲话者的立场是否以事实为依据 ★考核知识点: 信息性倾听的建议 附6-4（考核知识点解释） 信息倾听的建议包括：倾听主旨；倾听讲话者的组织方法；识别重要的细节；背景差异；做记录；即使是熟悉的话题也要注意倾听。 24、 在进行评价性倾听时，我们应该（ ABCD ）。 A. 要判断这个观点如何，而不是这个人如何 B. 控制情绪 C. 考虑讲话者的可信度 D. 确认讲话者的立场是否以事实为依据 ★考核知识点: 评价性倾听的建议 附6-4（考核知识点解释） 要判断这个观点如何，而不是这个人如何；控制情绪；考虑讲话者的可信度；确定讲话者的立场是否以事实为依据；确定讲话者是否需要做更多的准备工作；如果你不同意讲话者的意见，要确定是否有妥协的余地。 25、 倾听的主要障碍包括（ ）。 A.情绪不佳 B.不良的聆听习惯 C. 伪装注意力 D.速度不一致 ★考核知识点：倾听的障碍 附6-4（考核知识点解释） 倾听的障碍有：（1）不良的聆听习惯 （2）伪装注意力 （3）速度不一致 26、 倾听模式的四个阶段包括（ ）。 A.理解 B. 反应 C. 集中精力 D. 评价 ★考核知识点: 聆听模式的四个阶段 附6-4（考核知识点解释） 主动倾听的四个阶段——集中精力、理解、评价和反应 27、 备忘录包含（ ）等内容。 A.日期 B. 主题 C.主体 D. 是写给谁的 ★考核知识点: 备忘录 附6-6（考核知识点解释） 备忘录有特定的格式。包含五项内容：这个备忘录是写给谁的、备忘录是谁写的、备忘录的日期、备忘录的主题及备忘录的主体部分。 28、 商务信函写作包括（ ）等内容。 A.日期 B. 收件人姓名和地址 C. 公司信头 D. 正文 ★考核知识点: 商务信函 附6-6（考核知识点解释） 商务信函写作包括： 公司信头 、日期 、收件人姓名和地址 、称呼 、正文 、结尾 29、埃德温A洛克和加里·P.莱瑟姆提出的“制定和达到目标的模式”包括（ ）。 A.指定目标 B.自身能力的预期 C.个人目标 D.工作绩效。 ★考核知识点: 制定和达到目标的模式 附7-1（考核知识点解释） 《制定目标和工作绩效的理论》( A 'Theory of Goal Setting and task Performance)一书的作者埃德温A洛克和加里·P.莱瑟姆提出了一个被人们广泛接受的“制定和达到目标的模式”。该模式包括四个步骤:指定目标、自身能力的预期、个人目标、工作绩效。 29、 员工不请求帮助的原因有（BCD） A.害怕管理者 B.怕认为自己无能 C.文化背景不鼓励这种做法 D.怕麻烦，认为管理者没有时间帮助自已解决问 ★考核知识点: 员工不请求帮助的原因 附7-2（考核知识点解释） 员工为什么不请求帮助，包括员工自身原因和管理者因素。怕麻烦，认为管理者没有时间帮助自已解决问题；怕认为自己无能；怕同事误解；文化背景不鼓励这种做法 30、 管理者为什么不愿意做教练？（ ） A.管理者认为会指导所有的人，增加工作任务。 B.管理者认为如果关注员工的问题，员工会有威胁感。 C.认为员工不值得他们这么做 D.管理者认为最好让员工自己解决问题。 ★考核知识点: 管理者为什么不愿意做教练 附7-2（考核知识点解释） 管理者为什么不愿意做教练，主要是因为管理者认为会指导所有的人，增加工作任务。管理者认为如果关注员工的问题，员工会有威胁感。 管理者认为最好让员工自己解决问题。 31、 沉默型的反馈方式的影响有（ABCD）。 A.降低信心 B. 降低绩效 C. 以后发生意外事件 D.可能产生偏执 ★考核知识点:反馈的影响 附7-2（考核知识点解释）： 32、 个人在团队中扮演的积极角色有（ ）。 A. 询问者 B.献计献策者 C.阐述者 D.说客 ★考核知识点:积极角色 附8-5（考核知识点解释） 个人在团队中的积极角色包括（1）询问者（2）献计献策者（3）阐述者（4）总结者（5）评价者（6）激励者 33、 个人在团队中扮演的消极角色有（ ）。 A.支配者 B. 阻碍者 C.阐述者 D.说客 ★考核知识点:积极角色 附8-5（考核知识点解释） 个人在团队中扮演的消极角色包括（1）支配者；（2）阻碍者；（3）玩世不恭者；（4）寻求安全者；（5）说客 34、 如果组织能有效地管理多样性，组织将会得到好处有（ ）。 A.保持和提高市场份额 B.降低成本 C.提高管理质量 D.培养共同的价值观 ★考核知识点: 多样性管理的好处 附9-1（考核知识点解释） 多样性的好处包括：保持和提高市场份额；降低成本；提高生产率；提高管理质量 ；其他（增强竞争力、提高创造力和革新能力，提高组织的灵活性、提高获取资源的能力增强社会责任感） 35、 劳动力队伍中，女性劳动力人数增加，会引起的问题有（ABCD）。 A.管理者和员工都习惯于稳定的工作 B.更加多样的福利 C.越来越灵活的休假政策 D.非全职工作和在家里工作 ★考核知识点: 女性劳动者增多的问题 附9-2（考核知识点解释） 女性劳动力人数增加引起的问题：管理者和员工都习惯于稳定的工作；更加多样的福利；越来越灵活的休假政策；非全职工作和在家里工作 36、 年龄大的员工包括（BCD） A.职业转变者 B.离开原工作岗位的大龄工人 C.62岁以下的退休人员 D.62岁到69岁的领取社会保障金的退休人员 ★考核知识点: 大龄员工的分类 附9-2（考核知识点解释） 大龄员工包括中年职业转变者，离开原工作岗位的大龄工人，62岁以下的退休人员，62岁到69岁的领取社会保障金的退休人员，70岁以上的领取社会保障金的退休人员。 （三）、判断对错 1、鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。（ × ） ★考核知识点: 鲍德里奇质量奖的标准 附2-5（考核知识点解释） 鲍德里奇质量奖的标准是一套由24个项目组成的标准，各个项目均相互关联并注重结果，它们被划分成7大类:领导、信息和分析、战略计划、人力资源开发和管理、过程管理，营业结果及以顾客为中心和顾客的满意度。这些标准不是规定性的；它们没有规定具体的工具、方法、技术系统或起点。它们不要求公司一定要设有质量或计划部门，也不对公司的组织形式提出任何建议。 2、 “顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望（ × ）。 ★考核知识点: “顾客关系管理”标准 附2-5（考核知识点解释） “顾客关系管理”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。 3、一个客人不满意的代价包括很大一部分公司损失的潜在收人，因为这个客人通常会将自己的不满意告诉给很多人（ ） ★考核知识点:顾客不满的代价 附3-1（考核知识点解释） 一个客人不满意的代价包括很大一部分公司损失的潜在收人，因为这个客人通常会将自己的不满意告诉给很多人 4、员工的工作绩效可以看成是员工的个人资源的发挥。（ × ） ★考核知识点:员工工作绩效 附3-2（考核知识点解释） 员工的工作绩效可以看成是员工的个人资源和公司的组织资源结合的产物。 5、员工的个人资源指员工在从事不断满足和超过顾客期望值的工作时所具有的一切个人特性。这些资源包括:个性、性格、人生价值观、思想、情感，等等。（ √ ） ★考核知识点:员工个人资源 6、员工离职率高低与当地社区的经济情况有很大关系，在失业率高的地区，员工离职率也会相对高。（ × ） ★考核知识点:员工离职率的影响因素 附3-2（考核知识点解释） 员工离职率高低取决于许多因素，员工离职率高低与当地社区的经济情况有很大关系。一个基本因素是当地社区的经济情况，尤其是现时的失业率。在失业率高的地区，劳动力资源很充足，工作机会很少，现有员工可能很少有人会离职。在失业率低的地区，劳动力资源不充足，工作机会相对较多，现有员工就很可能辞掉现有工作去寻求更好的工作机会。 7、除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中（ ） ★考核知识点: 管理人员意见反馈 附4-1（考核知识点解释） 除了客人之外.管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中，听取管理人员和员工意见的方式与获取客人反馈意见的方式相似。例如，工作满意度问卷调查、面对面交谈和召集重点群体进行讨论。也可以采取其他收集意见的力式。例如，意见记录本和建议系统。 8、小组可以用因果关系图作分析工具，找出问题的潜在原因。（ × ） ★考核知识点:识别潜在的原因 附4-1（考核知识点解释） 用头脑风暴的方式找出问题的潜在原因。小组可以用因果关系图作分析工具，来组织头脑风暴活动，整理问题的诸多潜在原因。 9、加权选择矩阵是一种比较精确的选择矩阵，小组可以用选择矩阵来评定改进的机会，也可以用选择矩阵评定系列选择项目的等级。（√ ） ★考核知识点: 选择矩阵与加权选择矩阵 附4-2（考核知识点解释） 选择矩阵是一种做决策的工具，小组可以用选择矩阵来评定改进的机会，也可以用选择矩阵评定系列选择项目的等级。 加权选择矩阵是一种比较精确的选择矩阵。在进行选择时，给每个项目（标准）赋予不同的权重。 10、 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。（ × ） ★考核知识点: 影响企业集权或分权程度的因素 附5-1（考核知识点解释） 一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。 11、 一个管理者的职权应该与其在组织中的职位的职责相对应。（ √ ） ★考核知识点: 责权对等 附5-2（考核知识点解释） 管理者的职权应该与其在组织中的职位的职责相对应 12、 权利来源于企业。（ × ） ★考核知识点:权利的来源 附5-2（考核知识点解释） 权力既可以来源于组织也可以来源于个人 13、 通常，对于专家权力和感召权力，员工的反应更多的承诺。（ √ ） ★考核知识点:承诺 附5-2（考核知识点解释）： 员工的承诺是对两种个人权力，即专家权力和感召权力的反应。 14、 委派工作的主要目标应该是帮助管理者有效完成工作任务。（ × ） ★考核知识点:委派的目标 附5-2（考核知识点解释） 委派工作的主要目标应该是开发员工的能力和才干。有效地委派，意味着管理者与下属分享权力，并能为下属提供做好工作必备的训练和指导。 15、 授权给他人本身就是在使用权力，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。（ ） ★考核知识点: 授权给他人 附5-5（考核知识点解释）： 授权给他人本身就是在使用权力，即对他人施加影响，使之承担更大的职责，在他们从事的工作中行使更大的控制权。 16、 只有当我们想沟通时我们才进行沟通（ × ） ★考核知识点: 沟通的的错误观点 附6-1（考核知识点解释）： 沟通的错误观点包括：当我们想沟通时才沟通；同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思；沟通主要是语言沟通；非语言的沟通是无声的沟通；最佳的沟通是单向的信息传递――从我到你；我发出的信息就是你收到的信息；不存在信息过量的问题 17、 备忘录与商务信函通用于与组织外部的人员进行信息沟通。（ × ） ★考核知识点：备忘录与商务信函 附6-6（考核知识点解释）： 备忘录用于组织内部的信息沟通，而信函通常用于与组织外部的人员进行信息沟通。 18、 并不是所有的冲突都需要你介入，管理者应该有选择地解决冲突。（ √ ） ★考核知识点: 冲突管理建议 附7-3（考核知识点解释） 有选择地解决冲突。并不是所有的冲突都需要你介入。有时冲突太小，不值得你花时间和精力去解决。让员工自己解决冲突常常会提高他们的整体绩效和能力。在解决个人冲突时，有选择地解决冲突尤为重要; 19、 在解决冲突时，应采用自己喜欢的冲突管理手段（ × ） ★考核知识点: 冲突管理建议 附7-3（考核知识点解释） 了解自己管理冲突的各种手段，并选择最佳手段。管理者可以采用多种冲突管理策略。管理者总是倾向于采用自己喜欢的冲突管理手段，但是，在特定的形势下，这种手段也许不是最佳选择，你应该根据当时的具体情况选择冲突管理策略，而不应该根据你的个人爱好。 20、 团队宗旨陈述明确了团队的方向，提出未来工作的种类。（ √ ） ★考核知识点: 团队宗旨陈述 附8-3（考核知识点解释） 团队宗旨陈述简要解释建立团队的原因和该团队如何帮助一个部门或组织实现其整体目标。宗旨陈述明确了团队的方向，提出未来工作的种类。 宗旨陈述还阐述了团队工作对部门或组织发展的重要意义 21、 团队行为准则应鼓励团队成员之间进行竞争（ × ） ★考核知识点: 团队的行为准则 附8-3（考核知识点解释） 行为准则确立团队的基本行为准则，也可以包括团队会议的原则。行为准则规定团队合作应达到的质量及合作的形式，也可以规定参加团队的人员、团队成员的级别及每个成员应做的准备工作。行为准则有助于确立团队的规范。团队必须进行自我监督以确保行为准则的遵照执行。 22、团队成员越积极参与行为准则的制定，就越有可能执行这些准则（ √ ） ★考核知识点: 团队的行为准则 同上 23、一个组织内的所有团队都应该有相同的行为准则（ × ） ★考核知识点: 团队的行为准则 同上 24、所有团队的发展都是经历形成-震荡-规范-执行-转化五个阶段的 。（ × ） ★考核知识点：团队发展的现实 附8-4（考核知识点解释） 几乎没有团队能够平稳地按照这几个发展阶段发展。有些团队在某个阶段停滞不前。有些团队可能会在各个阶段之间来回反复，毫无进展。 25、 团队中，询问者扮演积极的角色，通常关心论证的基础。（ √ ） ★考核知识点：询问者角色 附8-5（考核知识点解释） 询问者，通常关心论证的基础。把群体的注意力集中到事实上。鼓励大家用不同方式解释事实。 26、 团队中，献计献策者扮演积极的角色，通常关心论证的基础。（ × ） ★考核知识点：献计献策角色 附8-5（考核知识点解释） 献计献策者，提供事实信息。努力为合理的决策奠定基础。对事实提供深思熟虑的见解。 27、个体在团队扮演的积极角色中，阐述者会用具体的例子解释概括性的原则。（ ） ★考核知识点：阐述者角色 附8-5（考核知识点解释） 阐述者会用具体的例子解释概括性的原则。以其他人的观点为基础。如果实施一种解决方案，预测可能产生的后果。 28、 总结和和评价者在团队中扮演的角色是相同的（ × ）。 ★考核知识点：总结者和评价者角色 附8-5（考核知识点解释） 总结者总结团队的进步。明确正在讨论的观点之间的关系。确认团队一致同意的观点。 评价者按照群体自己的标准判断团体的见解。就事实和数字提出间题。探讨解决方案的实用性。 29、 个体在团队扮演的消极角色中，支配者爱出风头，企图控制话题。经常打断他人的讲话。把个人的观点强加给群体。（ √ ） ★考核知识点：支配者角色 附8-5（考核知识点解释） 支配者爱出风头，企图控制话题。经常打断他人的讲话。把个人的观点强加给群体。 30、 个体在团队扮演的消极角色中，阻碍者爱出风头，企图控制话题。经常打断他人的讲话。把个人的观点强加给群体。（ × ） ★考核知识点：阻碍者角色 附8-5（考核知识点解释） 阻碍者是一个沮丧的支配者。反复辩解自己的观点、拒绝倾听他人的意见。被群体忽视的时候，这个人就变得固执，并抵制群体要做的一切事件。 31、 饭店为满足服务质量要求，不应雇佣受教育水平低的员工（ × ） ★考核知识点: 教育水平低的员工 附9-2（考核知识点解释） 对于教育水平低的员工，应建立一个以工作为基础的教育制度，解决员工读写能力差的问题，处理员工之间的文化水平差异 32、 企业中，多样性处理应该依照黄金律，偏见和压迫是不能容忍的，道德会使多样性发挥作用。（ × ） ★考核知识点: 黄金律法 附9-3（考核知识点解释） “黄金律”法指对每个人都以礼相待，也就是要遵循基督教圣经中的黄金律( Golden Rule)“欲人施于己者，己必施诸人”。 依照黄金律，偏见和压迫是不能容忍的，道德会使多样性发挥作用。缺点是，从个人的文化角度出发，依据个人喜好，没有顾及对方的文化传统和喜好 33、 变革推动者的主要作用是展望需要进行的变革，制定前景陈述，并且用这种前景去激励其他人。（ × ） ★考核知识点：变革发起者 附10-2：（考核知识点解释） 变革发起者的主要作用是展望需要进行的变革，制定前景陈述，并且用这种前景去激励其他人。 34、当我们查看你进行调研的组织的年度报告和财务报表时，应该记住一个公司的资产负债表显示这个公司在某一时间段所拥有的资产和所欠的债务（√ ） ★考核知识点: 查看企业报表 附11-2（考核知识点解释） 当我们查看你进行调研的组织的年度报告和财务报表时，应该记住一个公司的资产负债表显示这个公司在某一时间段所拥有的资产和所欠的债务；损益计算书表示这个公司的盈利或亏损水平；连续多年的财务数字勾画出了公司财务状况图，这比任何单一年度的数字都精确 35、在面试前，要预测面试中将被问及的问题时，想尽办法牢记所有问题的答案。 （ × ） ★考核知识点: 面试准备 附11-3（考核知识点解释） 预测你在面试中将被问及的问题时，一定要避免死记硬背问题的答案。 二、主观部分： （一）、名词解释 1、计划工作 ★考核知识点：计划工作的概念 附1-2：（考核知识点解释） 计划工作指传统的管理职能，包括制定目标和目的，以及制定行动计划以达到这些目标和目的。 2、组织工作 ★考核知识点：组织工作的概念 附1-2：（考核知识点解释） 组织工作指传统的管理职能，调集有限的资源，以达到组织目标。组织工作涉及建立职权路线和信息沟通渠道。 3、协调工作 ★考核知识点：协调工作的概念 附1-2：（考核知识点解释） 考核知识点： 协调工作指传统的管理职能，通过有效地利用资源，以达到组织的目标和目的。协调工作通常包括分配工作、组织人员和资源。 4、人事工作 ★考核知识点：人事工作的概念 附1-2：（考核知识点解释） 人事工作指传统的管理职能，即完成人力资源活动的周期:确定人力资源的需要，招募、选择、雇佣、训练和培养员工。 5、领导工作 ★考核知识点：领导工作的概念 附1-2：（考核知识点解释） 领导工作指传统的管理职能，对部门和个体员工施加影响，以完成组织目标和目的。 6、控制工作 ★考核知识点：控制工作的概念 附1-2：（考核知识点解释） 控制工作指传统的管理职能，根据标准对实际绩效进行评价，以确定组织或员工是否偏离了目标，是否采取了必要的纠正措施。 7、技术技能 ★考核知识点：技术技能的概念 附1-4：（考核知识点解释） 技木技能指掌握的与特定活动相关的工具、技术、方法、程序或过程的知识。 8、人际关系技能 ★考核知识点：人际关系技能的概念 附1-4：（考核知识点解释） 人际关系技能指在组织内部的各个层次中有效地与他人共同工作的能力。 9、综合分析技能 ★考核知识点：综合分析技能的概念 附1-4：（考核知识点解释） 综合分析技能是指理解工作岗位技术工作之外的问题的能力。综合分析技能包括:辨认组织内各个不同部门和职能区域之间的相互依存关系;了解组织应该如何适应行业、社区及更广泛的外部世界的结构。 10、 独断专行的管理者 ★考核知识点：独断专行的管理者的概念 附1-5：（考核知识点解释） 独断专行的管理者的特征是强调直接和短期的结果，而不关心部门或组织中的人。 11、 官僚行政的管理者 ★考核知识点：官僚行政的管理者的概念 附1-5：（考核知识点解释） 官僚行政的管理者的特征是通过实施现有的规章制度、方针政策及程序来做决策。 12、 关键时刻 ★考核知识点：关键时刻的概念 附3-1：（考核知识点解释） 关键时刻是服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。指顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 13、 离职率 ★考核知识点：离职率的概念 附3-2：（考核知识点解释） 离职率指员工离开一个公司或一个工作单位的比率。用特定时间段的员工离职人数除以同一时期的员工平均人数。 14、 员工的个人资源 ★考核知识点：员工的个人资源的概念 附3-2：（考核知识点解释） 员工的个人资源指员工在从事不断满足和超过顾客期望值的工作时所具有的一切个人特性。包括：个性、性格、人生价值观、思想、情感，等等。 15、 组织资源 ★考核知识点：组织资源的概念 附3-2：（考核知识点解释） 组织资源指为了满足和超过顾客的期望值，公司为员工提供的一切资源。包括物理设施、技术系统、工作场所的设计和培训系统。 16、 内部关键时刻 ★考核知识点：内部关键时刻的概念 附3-2：（考核知识点解释） 内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这一方面对这些人工作经历的质量产生影响。 17、 质量改进 ★考核知识点：质量改进的概念 附4-1：（考核知识点解释） 质量改进指在公司内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。 18、 渐进性改进 ★考核知识点：渐进性质量改进的概念 附4-1：（考核知识点解释） 渐进性改进指在公司、部门或工作区的内部，为了改进或优化现行的工作过程而设计的活动。其结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。 19、 突破性改进 ★考核知识点：突破性改进的概念 附4-1：（考核知识点解释） 突破性改进是在公司、部门或工作区内部重新设计工作过程，其结果是，在质量、速度和节省开支方面得到前所未有的提高。 20、 基线评估标准 ★考核知识点：基线评估标准的概念 附4-1：（考核知识点解释） 基线评估标准是用于比较和控制的基本标准:是通过一段时间的观察，对一个产品进行评估的起始点。基线评估标准代表一个过程在进行改进之前的运行情况。 21、 头脑风暴 ★考核知识点：头脑风暴的概念 附4-2：（考核知识点解释） 头脑风暴一种构思新主意的方法。利用小组成员的相互影响在限定的时间内构思出尽可能多的新主意。头脑风暴可以挖掘小组的集体智慧，因此，采用这种方法取得的成果超过小组成员独立工作所取得的成果。 22、 授权 ★考核知识点：授权的概念 附5-1：（考核知识点解释） 授权的总体目标是通过把决策的职责、职权和责任下放到组织的下层，以提高服务质量，增加组织的利润。 23、 职权 ★考核知识点：职权的概念 附5-2：（考核知识点解释） 职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。其责任是指拥有职权的督导必须为自己的决策负责，并且要向上级管理者证实自己做法的正确性和合理性。 24、 奖赏权 ★考核知识点：奖赏权的概念 附5-2：（考核知识点解释） 奖赏权是指管理者奖励员工的权力。管理者授予奖励以影响员工们的表现，这些奖励的形式可以是正式的，如加薪、升职、奖金、休假等，也可以是非正式的，如表示关心、口头表扬或认可。 25、 权力策略 ★考核知识点：权力策略的概念 附5-2：（考核知识点解释） 权力策略指管理者利用5种权力资源影响其员工、同事和上级的行为时所采用的一些方法。 26、 委派 ★考核知识点：委派的概念 附5-4：（考核知识点解释） 委派指委派职责和授予职权的过程，员工接受委派后可以履行职责或做决策，但管理者仍然对委派的工作负责。 27、 指导 ★考核知识点：指导的概念 附7-2：（考核知识点解释） 指导是管理者实施的一个指导过程，在这个过程中对员工进行培训，使员工适应工作场所的实际情况，帮助员工消除障碍以取得最佳工作绩效。 28、 团队宗旨陈述 ★考核知识点：团队宗旨陈述的概念 附8-3：（考核知识点解释） 团队宗旨陈述是对一个组织或团队的宗旨的陈述，解释这个组织或团队存在的原因。宗旨陈述是概括性的，并在持续的一段时期内有效。 29、 自我管理团队 ★考核知识点：自我管理团队的概念 附8-8：（考核知识点解释） 自我管理团队是工作团队的一种，管理自己和自己的工作，自主分派任务、计划工作日程并制定与服务和生产相关的决策。 30、 管理多样性 ★考核知识点：管理多样性的概念 附9-1：（考核知识点解释） 管理多样性是指运用管理政策和技术使由不同成分组成的劳动力队伍能够在公平的工作环境中发挥出他们的潜能，在这种工作环境中，任何群体都完全平等，既没有优势，也没有劣势。 31、 职业文件夹 ★考核知识点：职业文件夹 附11-5：（考核知识点解释） 职业文件夹也称为职业档案。职业文件夹的目的是整理你的最佳工作实例和文献，以及你一生中学到的东西。职业文件夹中的材料可以帮助你制定你需要的工具(例如，履历表和求职信)，以实现你的职业目标。 32、 以行为为基础的面试 ★考核知识点：以行为为基础的面试 附11-5：（考核知识点解释） 很多饭店业的雇主都采用一种特殊的面试技术，以确定你过去在某些环境中的行为表现，这种面试技术被称为以行为为基础的面试 （二）、简答 1、简述法约尔的14项原则。 ★考核知识点：传统管理原则 附1-1：（考核知识点解释） （1）劳动分工 （2）权力和责任 （3）纪律 （4）统一指挥（5）统一领导 （6）个人利益服从整体利益 （7）人员的报酬 （8）集中（9）等级制度 （10）秩序 （11）公平 （12）人员的稳定 （13）首创精神 （14）人员的团结 2、简述明茨伯格提出的管理者的三种角色。 ★考核知识点：管理者的三种角色 附1-3：（考核知识点解释） （1）管理者的三种角色包括：人际关系角色，信息角色和决策角色；（2）人际关系角色包括：挂名首脑、领导者角色和联络者角色；（3）信息角色包括：监督者角色、传播者角色、发言人角色；（4）决策角色包括企业家角色、混乱驾驭者角色、资源分配者角色和谈判者角色。 3、简述传统的管理技能。 ★考核知识点：传统的管理技能 附1-4：（考核知识点解释） （1）传统的管理技能包括技术技能、人际关系技能和综合分析技能；（2）技术技能包括掌握与特定活动相关的工具、技术、方法、程序或过程；（3）所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力；（4）综合分析技能指能够理解工作岗位技术工作之外的问题的能力。包括：辨认组织内各个不同部门和职能区域之间的相互依存关系；了解组织应该如何适应行业、社区及更广泛的外部世界的结构。 4、简述戴明的14点质量方法。 ★考核知识点: 管理职能 附2-1：（考核知识点解释） （1）建立恒久的目标；（2）采用新的理念；（3）不依靠检查取得质量；（4）终止根据价格标签评价企业；（5）永恒不断地改进生产和服务系统；（6）实行职业培训 ；（7）实施领导 ；(8)消除恐惧;(9)消除部门之间的障碍;(10)不空喊口号;(11)消除工作指标;(12)消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊;(13)实施有生命力的教育和自我改进计划;(14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。 5、简述高效组织的特点。 ★考核知识点: 高效组织的特点 附2-3：（考核知识点解释） （1）技能和信息，包括培训和持续学习； 共享信息。（2） 参与、组织和伙伴关系，让员工承担不同的工作、角色。参与管理等。建立扁平式组织结构新组织结构； 建立员工与管理人员的新伙伴关系。 （3）报酬、安全和工作环境：报酬与绩效和技能挂钩；职业安全；（4）团队精神 。 6、简述鲍德里奇国家质量奖设立的目的 ★考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖设立的目的 附2-5：（考核知识点解释） （1）有助于提高绩效和能力；（2）在对关键的绩效要求达成共识的基础上，促进各类组织之间的信息沟通及共享最佳措施信息；（3）可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具。 7、简述鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念。 ★考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念 附2-5：（考核知识点解释） （1）以顾客为中心的质量（2）领导，公司的高层管理者需要为公司确立明确的价值和很有希望的前景。强化价值和前景需要个人的投入和参与。（3）不断地改进和学习 （4）员工参与与培养。（5）快速反应（6） 设计质量和预防（7）对未来的长期观点（8）通过实际绩效进行管理 （9） 发展伙伴关系 （10）企业的职责和企业的义务 （11） 注重结果 8、如何选择和使用竞争性的对比及建立基准的信息，以提高公司的整体绩效？ ★考核知识点: 竞争性的对比及建立基准 附2-5：（考核知识点解释） 包括(1)如何确定需要和优先考虑的事情； (2)如何确定寻求信息和数据的标准；(3)公司内部如何使用信息和数据，以提高对过程的了解和过程绩效； (4)如何利用信息和数据来确定目标，或鼓励突破方法;(5)如何评估和提高其整体过程。 9、简述饭店将为员工不满付出哪些代价？ ★考核知识点：员工不满的代价 附3-2：（考核知识点解释） (1)员工不满意的第一个代价是损失生意。（2）员工不满意的第二个代价是员工离职的直接成本，例如，解雇费、空缺职位所需的加班费、招聘费和筛选费用；（3）与离职相关的附加成本或间接成本。 10、 请列举与人力资源职能相关的内部关键时刻。 ★考核知识点：与人力资源职能相关的内部关键时刻 附3-2：（考核知识点解释） (1) 新员工参加公司的岗前训练;（2）主管在工作岗位上培训一名新员工;（3）部门经理对一个求职者进行工作面试;（4）总经理在绩效检查会议上指导一个部门经理的工作：（5）其他。 11、 管理者如何帮助员工制定服务策略，为公司的其他成员提供优质服务？ ★考核知识点：内部服务策略 附3-2：（考核知识点解释） （1）列出在组织中需要你或你的部门以任何方式进行帮助的所有人员的名单（2）把名单上的名字按先后顺序排列，把最依赖你的人或部门排在最前面（3）要具体列出名单上的每一个内部顾客的你可以帮助他们满足的基本需要。（4）要尽力确定与每一个内部顾客接触的关键时刻。（5）为每一个主要内部顾客，制作一份内部顾客报告卡（6）和你主要的内部顾客交谈，请他们看你起草的服务质量标准（7）依据与主要内部顾客交谈后确定的质量标准对你部门或工作区域的内部服务进行评价。 12、 简述服务利润链理论的主要观点。 ★考核知识点：服务利润链理论 附3-3：（考核知识点解释） （1）顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素:忠诚是顾客满意的直接结果。（2）满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响。（3）价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的（4）员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策（5）这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。 13、 简述如何确定质量改进的机会。 ★考核知识点：确定质量改进的机会 附4-1：（考核知识点解释） （1）识别改进意见；（2）写出问题陈述；（3）制定选择标准；（4）选择一个需要改进的领域。 14、 简述如何对需要改进的目标领域进行分析。 ★考核知识点：改进目标领域分析 附4-1：（考核知识点解释） （1）建立基线评估标准；（2）分析过程；（3）识别潜在原因；（4）确认根源 15、 简述如何制定和实施改进措施。 ★考核知识点：制定和实施改进措施 附4-1：（考核知识点解释） （1）确定潜在的解决办法；（2）选择最佳解决方案；（3）进行试验；（4）制定行动计划 16、 简述头脑风暴的基本步骤 ★考核知识点：头脑风暴的基本步骤 附4-2：（考核知识点解释） 任命一个主持人，负责书面记录小组成员想出的主意，并使头脑风暴活动顺利进行；（2）主持人写出头脑风暴的目的；（3）主持人鼓励小组成员创造性、不拘于传统的思考，要数量，而不是质量。（4）几分钟的时间，静静地思考要解决的问题。（5）.头脑风暴活动开始之前，主持人应该告诉小组成员，第一个目标仅仅是罗列大家想出的主意。（6）第一轮开始时，主持人应该让每个参与者只提出一个想法，不要解释。（7）如果一个成员没有什么想法要提出，“过(Pass)”，下一个人发言。（8）在一轮轮流发言中，如果所有的成员都说“过”，这次头脑风暴活动就可以结束了。（9）主持人从头再看一遍大家提出的想法，并让小组成员对那些有人不明白的观点做进一步的阐述。（10）最后，主持人应该对大家提出的想法进行归纳分类，并合并相似的想法。 17、 简述多轮投票的基本步骤 ★考核知识点：多轮投票的基本步骤 附4-2：（考核知识点解释） （1）任命主持人主持多轮投票；（2）小组成员为项目进行第一轮投票。（3）票数低于半数删除。（4）小组成员为项目进行第二轮投票，取半数及以上票数的项目。（5）重复第四步，直到剩下两个或三个项目为止。 18、 简述采用优先权选择图进行选择的基本步骤 ★考核知识点：优先权选择图 附4-2：（考核知识点解释） （1）头脑风暴法提出了选择标准。（2）在图上写出主要标题：“需要按优先顺序排列的项目”，“在每个竖栏中圈出最重要的项目”，“被圈出的次数”及“最终的优先顺序”。（3）要求小组成员必须在每两个标准之间选择一个。将这些项目的序号(“1”或“2”)写在第二栏里与第二项相对的位置上，并根据这个人的回答将相应的数字圈起来。（4）主持人询问其他人是否同意这个人的意见。如果大家都同意，主持人将引导大家继续进行比较，让另一个与会者对第三项和前两项进行比较。（5）比较完毕之后，填写优先权决定图中的第三栏，根据第三栏的数字，随即得出第四栏（最终的优先顺序） 19、 简述制作流程图的基本步骤。 ★考核知识点：制作流程图的步骤 附4-2：（考核知识点解释） （1）头脑风暴法讨论过程的主要步骤，并对其进行排序；（2）用头脑风暴法讨论过程的每个主要步骤中的分步骤；（3）给每个主要步骤中的分步骤排序；（4）确认每个分步骤都使用恰当的流程图符号；（5）画出流程图并且验证其准确性。 20、 简述过度集权的组织的特点 ★考核知识点：过度集权 附5-1：（考核知识点解释） （1）过度集权的组织的特点是有多重管理阶层和自上而下的命令控制系统。（2） 每一位经理的职责有限，但界限分明，管理跨度相对窄小；（3）决策过程既缓慢又烦琐；（4）管理者和员工只关注自己具体的工作职责和任务，而忽视了公司的基本的价值、使命和目标。 21、 简述委派的障碍 ★考核知识点：简述实行委派的障碍 附5-4：（考核知识点解释） （1）对员工的能力缺乏信心；（2）希望避免风险；（3）担心和害怕他们的员工的成绩会使自己相形见绌；（4）缺乏经验；（5）缺乏组织技能；（6）害怕引起员工的反感；（7）不愿意花费时间培训员工；（8）不能建立有效的控制或后续工作程序。 22、 简述实行有效委派的步骤。 ★考核知识点：实行有效委派的步骤 附5-4：（考核知识点解释） （1）全面考虑工作项目；（2）设定暂时的最后期限；（3）挑选员工；（4）与员工见面；（5）监督过程，提供帮助，褒奖员工。 23、 简述对于沟通的错误理解。 ★考核知识点：对于沟通的错误理解 附6-1：（考核知识点解释） （1）当我们想沟通时才沟通；（2）同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思；（3）沟通主要是语言沟通；（4）非语言的沟通是无声的沟通；（5）最佳的沟通是单向的信息传递――从我到你；（6）我发出的信息就是你收到的信息；（7）不存在信息过量的问题。 24、 简述有效反馈的特点 ★考核知识点：反馈技巧 附6-2：（考核知识点解释） （1）迅速并正合时宜；（2）具体，具体的反馈可以使员工明白究竟需要什么样的行为；（3）考虑接收者的需要；（4）针对行为而不针对人格；（5）控制好情绪，并进行双向沟通。 25、 简述有效沟通的障碍。 ★考核知识点：有效沟通的障碍 附6-2：（考核知识点解释） 曲解；对信息发送者的评价；投射；刻板印象；傲慢和优越感；自我防御；表达不清楚；隐藏动机；地位；环境；情绪；背景差异；时机不恰当；个性冲突 26、 如何提高倾听能力。 ★考核知识点：提高倾听能力 附6-4：（考核知识点解释） 动机明确；进行目光接触；表现出你的兴趣；避免分散精力的动作；表示感情移入；领会整体含义；提出问题；不要打断别人讲话；对讲话者做出反应时要有很自然的过渡；自然；鼓励提建议；总结讲话者的发言；开诚布公 27、 简述如何使正式演示的序言吸引听众，激发听众的兴趣？ ★考核知识点：正式演示的序言 附6-5：（考核知识点解释） （1）讲清楚演示的信息与听众的关系；(2) 作为演示者，要讲明你在所演示的领域所具有的能力；（3) 用幽默来给听众“热身”；(4) 说一些不寻常的事情来引起听众的注意；(5) 说一些大家熟悉的事情来拉近你和听众的距离； (6) 再次对听众讲明你要演示的内容的重要意义；(7) 让听众感到震惊，这样马上就能引起他们的注意； (8)引用别人的话，让听众把注意力集中在你要讲的话题上。 28、 简述商务写作的规则。 ★考核知识点：商务写作规则 附6-6：（考核知识点解释） 使用具体的语言;使用主动语态;使用普通英语和简单的句子;遵循倒金字塔原则;使用主题句;避免使用陈词滥调;避免使用难懂的术语;避免使用恩赐性的言辞;避免使用性别歧视性语言;强调正面的信息;要有立场。 29、 简述有效目标的特点 ★考核知识点：有效目标的特点 附7-1：（考核知识点解释） 清晰具体；可以衡量；可证实性；有时间限制；有挑战性；有相关性；成本效益；结果的可控性；平衡需求；以一段时间为基准评估；客观的评估手段 30、 如何让员工接受目标？ ★考核知识点：让员工接受目标 附7-1：（考核知识点解释） （1）支持员工实现目标。（2）鼓励员工参与目标制定过程中的每个步骤。（3）为员工制定目标或与员工一起制定目标时，应注意考虑每个人的能力。（4） 奖励完成目标的人。 31、 帮助员工解决问题有哪些好处？ ★考核知识点：帮助员工解决问题 附7-2：（考核知识点解释） （1）建立管理者的领导威信；（2）增加管理者帮助员工进行自我激励的机会，提高员工的创新精神；（3）提高团队的凝聚力；（4）避免在绩效评估时出现突如其来的尴尬；（5）有助于建立公司与员工之间的长期关系。 32、 有哪些原因会导致组织内的冲突？ ★考核知识点：组织内冲突的原因 附7-3：（考核知识点解释） （1）竞争资源；（2）任务的相互依赖性；（3）权限不清；（4）争地位；（5）沟通障碍；（6）价值观和信仰的差异 33、 简述团队震荡阶段的特征。 ★考核知识点：团队震荡阶段的特征 附8-4：（考核知识点解释） （1）团队的高结构性和指导性，团队成员参与性低；（2）完成任务但不考虑团队成员的需要；（3）受一个或两个队员的支配；（4）组织过于精密、控制过于严格；（5）对团队工作进展缓慢感到不耐烦；（6）过度的竞争和冲突；（7）我行我素——“只顾自己”；（8）盛行单向沟通；（9）人们变的暴躁易怒、求全责备或过分狂热；（10）沮丧、愤怒、反对团队目标；（11）处处提防、互相竞争、结帮搭派；（12）小集团分化、勾心斗角 34、 简述团队规范阶段的特征 ★考核知识点：团队规范阶段的特征 附8-4：（考核知识点解释） （1）团队的结构性低，团队成员的参与性高（2）营造友好的和交际性团队氛围；非常关心团队成员的需要；（3）无针对性的、不相关的沟通交流（4）非正式的信息交流和人际交往（5）互相信任、尊重、和谐相处；（56）避免冲突；（7）注重和谐统一；竞争关系变成合作关系（8）团队的内聚力强，成员对团队的依恋性强 35、 简述团队执行阶段的特征。 ★考核知识点：团队执行阶段的特征 附8-4：（考核知识点解释） （1）团队的低结构性和指导性，团队成员参与性高（2）互相协作完成任务（3）对角色、从事的工作及预期的目标达成一致意见（4）团队已经明确各种关系及对工作绩效的期望值（5）全体团队成员共同参与实现具有挑战性的目标（6）合作性和生产性的氛围（7）开放式的、直接的和中肯的沟通交流（8）具有防止或解决团队争端的能力 36、 简述会议日程的主要内容及注意事项 ★考核知识点：会议日程 附8-6：（考核知识点解释） （1）所有的会议目的及完成每一个目的的时间限制。（2）在议事日程上明确规定讨论的时间限制。（3）议事日程还列出了会议的地点和日期及开始和结束的时间。（4）会议日程仔细考虑会议活动的先后顺序。（5）把议事日程的复印件发给所有预期参会者。 37、 简述多样性的好处。 ★考核知识点：多样性的好处 附9-1：（考核知识点解释） （1）保持和提高市场份额 （2）降低成本 （3）提高生产率 （4）提高管理质量 （5）其他（增强竞争力、提高创造力和革新能力，提高组织的灵活性，提高获取资源的能力，增强社会责任感） 38、 如何发现饭店组织中的多样性问题？ ★考核知识点：收集多样性数据 附9-4：（考核知识点解释） 可以通过多种方法来收集数据: （1）与挑选出的员工和管理者面谈；（2）重点员工和管理者群体(一定要注意保证重点群体中的多样性)；（3）对员工进行调查，询问员工关心的关于同事之间的种族、性别、生活方式的差异；（4）员工的态度和满意度调查；（5）统计分析当前劳动力队伍的成分。 39、 简述变革推动者的特征。 ★考核知识点：变革推动者的特征 附10-2：（考核知识点解释） （1）具有很高的积极性；（2）能倾听来自各种非正式渠道的意见；（3）是有效的信息沟通者（4）能够看到过去的短期挫折，能够越过将会出现的障碍（5）要心甘情愿并坚持不懈地推动变革 40、 导致变革失败的原因有哪些？ ★考核知识点：变革失败的原因 附10-3：（考核知识点解释） （1）变革计划不周密；（2）评价标准无效，或者没达到预期的改进目标；（3）变革对象抵制变革；（4）变革推动者一心想着变革带来的技术挑战，忽略了人的因素；（5）变革推动者不重视变革对象的意见，对他们没有表现出足够的尊重（6）变革推动者过分强调“拥有”某种观点，不接受他人意见。（7）过分热衷于改进带来的荣誉，不愿意与其他人分享成就； （8）过分依赖用复杂的解释和公式来证明变革是明确的；（9）变革推动者“被本土化”；（10）变革发起者对计划的变革犹豫不决或有恐惧心理。 41、 导致变革停滞的原因有哪些？ ★考核知识点：变革停滞的原因 附10-3：（考核知识点解释） （1）变革计划中最重要的方面被忽略或者被搁置在一旁；（2）变革发动者或推动者认为需要停下来；（3）组织错误地计划了进一步变革所需要的资源，而不得不放慢变革速度或停止变革。（4）原有的变革发起者被调离，而新来的领导者想重新审查原来的变革计划或者采取不同的行动方针。 42、 对工作单位进行调查，需要搜索哪些信息？ ★考核知识点：工作单位调查 附11-2：（考核知识点解释） （1）公司的使命、简要历史、公司的价值观、战略目标（2）公司的关键人物，公司的所有者，公司的所有制（3）公司提供的关键服务和产品，商标名称/产品系列，营业地点和行业门类（4）公司的财务历史和将来的规划（5）公司的主要竞争对手（6）关于公司的最新消息 43、 有哪些工作单位和岗位调查的途径？ ★考核知识点：工作单位调查方法 附11-2：（考核知识点解释） （1）在图书馆进行调查研究；（2）利用面谈获取相关信息；（3）利用校友导师计划（4）参加职业招聘会（5）参加公司说明会；（6）利用实习和现场工作经历 44、 简述职业文件夹的基本内容。 ★考核知识点：职业文件夹的基本内容 附11-5：（考核知识点解释） （1）自我评估文件：任何能显示你的兴趣、价值、爱好等的文件。（2）与“你做过的事情”有关的文件：成绩报告、考试结果、成绩单、毕业证书、实习证明、执照、专业证书、照片/幻灯片/录像带、顾客的表扬信、绩效评估结果、参加的会议、会讲的语言、志愿者工作经历、获得的荣誉和奖励。（3）网络联系/证明人：所有联系人和证明人的名片或姓名、地址、电话号码。 （三）、论述 1、论述饭店的主要管理职能。 ★考核知识点: 管理职能 2、论述丽兹卡尔顿饭店公司如何获得鲍德里奇国家质量奖。 ★考核知识点: 丽兹卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖 3、论述质量改进的过程。 ★考核知识点: 质量改进的过程 4、论述沟通风格对权利的影响。 ★考核知识点: 权利与沟通风格 5、论述沟通的具体过程。 ★考核知识点：沟通的过程 6、如何通过第三方介入来解决矛盾冲突 ★考核知识点: 第三方介入 7、论述团队不同发展阶段的任务特征。 ★考核知识点: 团队不同的发展阶段 8、论述个体在团队中的角色。 ★考核知识点: 个体在团队中的角色 9、如何处理饭店中劳动力队伍老龄化的问题。 ★考核知识点: 劳动力队伍老龄化 10、 如何在饭店组织中培养多样性。 ★考核知识点: 多样性培养的步骤 11、 论述变革的具体过程。 ★考核知识点: 变革过程 12、 如何进行以职业为中心的自我评估 ★考核知识点: 以职业为中心的自我评估
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