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服务管理考前练兵
1.[单选题] 下列属于高差异性人员处理服务的是（ ）。
A.在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息
B.驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备
C.操作电梯乘坐自动扶梯
D.便餐车提供正餐样品，把货物装包
正确答案:——B——
2.[单选题] 发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验，属于（ ）。
A.标准期待值
B.体验促进因素
C.体验不变因素
D.体验破坏因素
正确答案:——B——
3.[单选题] 电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（ ）。
A.专业人员
B.自动化设备
C.半熟练员工操作
D.熟练员工操作
正确答案:——C——
4.[单选题] 下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。
A.机器故障
B.劳动力短缺
C.能力不足
D.物料短缺
正确答案:————
5.[单选题] 关于能力管理策略说法错误的是（ ）。
A.顾客等待
B.延长需求高峰期服务时间
C.合理设计和充分利用现有服务设施
D.调整劳动力
正确答案:————
6.[单选题] 电影院周二半价属于（ ）。
A.提供价格诱因
B.使用预定系统及处理超额预订问题
C.开发互补性服务
D.划分需求
正确答案:————
7.[单选题] 可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（ ）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
正确答案:————
8.[单选题] 解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（ ）。
A.在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
B.在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
C.寻求供给能力与市场需求之间的平衡
D.在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
正确答案:————
9.[单选题] 服务组织与顾客间关系是（ ）。
A.感知与控制
B.效率与感知
C.效率与自主权
D.效率与满意度
正确答案:————
10.[单选题] 下列说法错误的是（ ）。
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有被动性特点
C.服务补救能保证服务的可靠性
D.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
正确答案:————
11.[单选题] 旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（ ）。
A.辅助物品
B.支持性设备
C.隐性服务
D.显性服务
正确答案:————
12.[单选题] 味道、耐用性、愉悦性是（ ）属性。
A.品牌特性
B.搜寻特性
C.信任特性
D.体验特性
正确答案:————
13.[单选题] 银行的零售业务批发商、大众餐馆属于（ ）。
A.服务作坊
B.专业服务
C.服务工厂
D.大众服务
正确答案:————
14.[单选题] 旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（ ）。
A.显性服务
B.辅助物品
C.隐性服务
D.支持性设备
正确答案:————
15.[单选题] 核心服务和服务的有形部分属于（ ）。
A.基本服务
B.增量服务
C.潜在服务
D.预期服务
正确答案:————
16.[单选题] （ ）是评价服务的关键特性。
A.信任特性
B.体验特性
C.搜寻特性
D.品牌特性
正确答案:————
17.[单选题] 服务关键时刻模型中，不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是（ ）。
A.由以前经验形成的期望
B.从其他顾客处听到的反应或劝告
C.服务组织对员工的要求
D.对服务组织的看法
正确答案:————
18.[单选题] 各种可供选择的旅游线路，可供租用的各种类型的旅游车辆属于（ ）。
A.辅助物品
B.支持性设备
C.隐性服务
D.显性服务
正确答案:————
19.[单选题] 餐馆属于（ ）。
A.纯服务体系
B.准制造体系
C.混合服务体系
D.制造业
正确答案:————
20.[单选题] 服务交互的终极目标是（ ）。
A.顾客满意
B.员工满意
C.供应商满意
D.企业满意
正确答案:————ap5u.com
21.[单选题] 顾客对关键时刻最低限度期待值是（ ）。
A.健康发展因素
B.体验促进因素
C.经验破坏因素
D.标准期待值
正确答案:————
22.[单选题] 律师、管理咨询人员、会计师的服务属于（ ）。
A.专业人员
B.自动化设备
C.半熟练员工操作
D.熟练员工操作
正确答案:————
23.[单选题] 提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典型的（ ）。
A.资本替代劳动
B.人员替代资本
C.资本替代资本
D.劳动替代劳动
正确答案:————
24.[多选题] 服务交互结果的评价主要来自于（ ）三方面。
A.服务者评估
B.环境评估
C.企业评估
D.顾客评估
正确答案:————
25.[多选题] 排队系统的基本构成，它们是（ ）。
A.排队过程
B.到达过程
C.需求群体
D.服务过程
正确答案:————
26.[多选题] 对服务的理解可以从（ ）来探讨。
A.服务质量
B.服务过程
C.服务独特的投入
D.服务的产出
正确答案:————
27.[多选题] 下列选项不属于有形展示的部分有（ ）。
A.后台设施
B.顾客不可视部分的设施
C.建筑物的外形设计
D.停车场
正确答案:————
28.[多选题] 服务的无形性使管理者面临的挑战有（ ）。
A.个性化服务与标准化服务
B.服务企业声誉非常重要
C.服务创新没有专利
D.无形性的有形展示
正确答案:————
29.[多选题] 提高服务生产率的基本途径有（ ）。
A.减少不确定性
B.管理需求
C.排除浪费
D.替代
正确答案:————
30.[多选题] 顾客满意度的调查步骤包括（ ）。
A.确定调查方式
B.实际问卷设计
C.分析调查报告
D.制定满意指标
正确答案:————
31.[多选题] 服务产品的同步性指的有（ ）。
A.消费过程的同步性
B.竞争的同步性
C.生产过程的同步性
D.市场营销的同步性
正确答案:————
32.[多选题] 服务战略的互动及整合体系主要包括（ ）环节。
A.服务战略分析
B.服务战略形成
C.服务战略实施
D.服务战略控制
正确答案:————
33.[多选题] 需求管理策略包括（ ）。
A.使用预定系统及处理超额预订问题等
B.提供价格诱因
C.划分需求
D.开发互补性服务
正确答案:————
34.[多选题] 战略性管理要素包括（ ）。
A.信息管理
B.顾客能力和需求管理
C.服务接触
D.服务质量
正确答案:————
35.[多选题] 服务瓶颈的类型可分为（ ）。
A.突发性瓶颈
B.慢性瓶颈
C.一般瓶颈
D.偶然瓶颈
正确答案:————
36.[多选题] 下列属于有形产品满意的有（ ）
A.组织标志满意
B.产品品位满意
C.服务绩效满意
D.产品质量满意
正确答案:————
37.[多选题] 服务剧场理论包含的组成要素有（ ）。
A.场景（setting）
B.演员（actors）
C.表演（performance）
D.观众（audience）
正确答案:————
38.[多选题] 任何服务体验都有（ ）要素构成。
A.顾客
B.服务设施
C.服务过程
D.服务人员
正确答案:————
39.[多选题] 对服务的评价过程中所依据的标准一般分为（ ）。
A.信任特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.品牌特性
正确答案:————
40.[多选题] 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（ ）途径。
A.降低感知风险
B.将标准产品定制化
C.控制服务质量
D.使无形产品有形化
正确答案:————
41.[多选题] 管理要素就是常说的“软件”，战略性管理要素包括（ ）。
A.信息管理
B.服务接触
C.顾客能力和需求管理
D.服务质量
正确答案:————
42.[多选题] 服务产品的特征包括（ ）。
A.无形性
B.异质性
C.同步性
D.易逝性
正确答案:————
43.[多选题] 比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括（ ）。
A.增量服务
B.基本服务
C.潜在服务
D.预期服务
正确答案:————
44.[多选题] 有关员工技能管理说法正确的有（ ）。
A.广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
B.服务企业主要以技能包管理为基础
C.围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D.服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
正确答案:————
45.[多选题] 根据生产率增长的性质，服务可以分为（ ）类型。
A.生产率难以增长的人工服务
B.近似于生产率难以增长的非人工服务
C.生产率易于增长的非人工服务
D.生产率易于增长的人工服务
正确答案:————
46.[多选题] 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（ ）。
A.处理实体产品的服务
B.信息服务
C.对人员的服务
D.对员工的服务
正确答案:————
47.[多选题] 顾客选择服务提供者的标准有（ ）。
A.可获性、便利性
B.声誉、安全、速度
C.价格、质量
D.可靠性、个性化
正确答案:————
48.[多选题] 提高生产率的重要意义有（ ）。
A.增多闲暇时间
B.增加企业利润
C.提高形象
D.提高综合国力
正确答案:————
49.[多选题] 顾客对服务交互的满意程度来源于对（ ）的判断。
A.技术质量
B.价格
C.功能性服务质量
D.环境
正确答案:————
50.[多选题] 有关服务的内涵说法正确的有（ ）。
A.创造顾客感知价值
B.随时间消逝
C.顾客作为共同生产者
D.无形经历
正确答案:————
51.[多选题] 顾客购买服务的决策过程分为（ ）。
A.服务的选择和评价
B.信息收集
C.购后行为
D.确定需要
正确答案:————
52.[多选题] 管理层认识差距的产生原因可能有（ ）。
A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
正确答案:————
53.[多选题] 服务价值链理论的内在逻辑包括（ ）。
A.满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
B.而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
C.顾客忠诚是由顾客满意决定的
D.组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
正确答案:————
54.[多选题] 沿着对角线向上移动的企业有（ ）。
A.服务工厂
B.专业服务性企业
C.大众服务性企业
D.服务作坊
正确答案:————
55.[多选题] 不同的服务组织可采取的策略有（ ）。
A.低成本策略
B.市场壁垒策略
C.创新策略
D.价格竞争策略
正确答案:————
56.[多选题] 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为（ ）层次。
A.个性需求
B.特殊需求
C.隐含需求
D.普通需求
正确答案:————
57.[多选题] 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统的参与方式有（ ）。
A.服务过程中顾客直接参与
B.低参与方式
C.高参与方式
D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
正确答案:————
58.[多选题] 无条件的服务保证具有（ ）的特征。
A.容易实行
B.无条件
C.容易理解和沟通
D.容易调用
正确答案:————
59.[多选题] 有关服务产出说法正确的有（ ）。
A.具有无形性
B.指能够让顾客感觉到的价值
C.显著的特点在于它主要是一种活动
D.无偿性
正确答案:————
60.[多选题] 竞争战略主要有（ ）。
A.成本领先战略
B.顾客战略
C.差异化战略
D.目标集聚战略
正确答案:————
61.[多选题] 服务的“考验时刻”包括（ ）。
A.进行价值评判的考验时刻
B.坏消息的考验时刻
C.反馈的关键时刻
D.买或不买的考验时刻
正确答案:————
62.[多选题] 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（ ）。
A.大众化服务
B.专业服务
C.服务作坊
D.服务工厂
正确答案:————
63.[多选题] 人们对有形产品质量的认识大体有（ ）方面。
A.符合某种规范和标准
B.“内部失败”和“外部失败”的发生率
C.对顾客需求的满足程度
D.无瑕疵
正确答案:————
64.[多选题] 服务提供系统有（ ）部分组成。
A.顾客
B.技术和物质支持
C.市场
D.人员
正确答案:————
65.[多选题] 在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下，服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有（ ）。
A.能力过剩
B.需求过剩
C.需求与供给在最佳能力水平上平衡
D.需求超过最佳能力
正确答案:————
66.[多选题] 购买风险大的原因主要为（ ）。
A.由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
B.许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
C.除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D.服务是无形的，以体验性属性为主
正确答案:————
67.[多选题] 在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（ ）。
A.在流程后期持有富余能力
B.在流程早期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力
D.保留顾客
正确答案:————
68.[多选题] 体现同步性的方面包括（ ）。
A.消费过程中的同步性
B.生产过程中的同步性
C.顾客作为参与者
D.市场营销的同步性
正确答案:————
69.[多选题] 能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（ ）。
A.服务消费需求在变化
B.多数服务产品无法储存
C.服务生产与服务消费同时进行
D.服务员工数量有限
正确答案:————
70.[多选题] 顾客忠诚可以由（ ）观测变量来描述。
A.价格承受度
B.重复购买意愿
C.重复购买行为
D.服务满意度
正确答案:————
71.[多选题] 对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为（ ）。
A.标准期待值
B.体验破坏因素
C.体验不变因素
D.体验促进因素
正确答案:————
72.[多选题] 服务生产率面对的挑战有（ ）。
A.如何衡量质量差异
B.如何衡量顾客的作用
C.如何识别服务要素
D.如何选择服务产出的表达元素
正确答案:————
73.[多选题] 影响顾客的内在因素包括（ ）。
A.感知
B.情绪
C.学习
D.个性
正确答案:————
74.[多选题] 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（ ）管理策略。
A.加强后台人员的配合
B.加强顾客的配合
C.加强组织的纪律性
D.加强运行部门与营销部门的协调
正确答案:————
75.[多选题] 感知服务质量模型的矛盾有（ ）。
A.好与差服务的混淆
B.学习矛盾
C.感知期望矛盾
D.营销矛盾
正确答案:————
76.[判断题] 在长时间内，企业形象就是企业品牌主要取决于市场需要企业为其提供什么，以及它的顾客是谁。而在短时间内，企业形象虽然看不见摸不着，但却影响着人们的行为。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
77.[判断题] 虽然留住顾客是重要的，但企业应该努力留住的是那些合适的顾客。进行深入的顾客关系获利性分析与创造忠实的顾客和留住顾客一样重要。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
78.[判断题] 组织已经因质量高而拥有很高的声誉，事实上已经无形地保证着服务，那么一个形式上的承诺就没有必要。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
79.[判断题] 在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
80.[判断题] 从经营角度考虑，服务组织最好能将接触程度高的服务改为接触程度低的服务,尤其是为顾客物品服务的组织采用高科技成果，可为任何地点的顾客提供方便的服务。例如，教学单位可以通过函授、广播电视等形式为学员服务。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
81.[判断题] 营销的作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性，寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度，从而达到加强对顾客的吸引和由此增加销量的目的。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
82.[判断题] 顾客并不是一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
83.[判断题] 过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏，然后导致员工士气低落，进而损伤顾客关系，最终出现利润问题。因此需要通过增大营销和销售预算来解决这种问题。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
84.[判断题] 医疗心理咨询、教育辅导；等服务可以划分为顾客无形财产服务的无形行动。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
85.[判断题] 营销部门是承诺履行者，运行部门是承诺者。承诺者和履行者之间缺乏沟通和协调，就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
86.[判断题] 比较容易消除的瓶颈是动态瓶颈。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
87.[判断题] 服务企业在其员工头脑及在环境中形成的印象在很大程度上取决于其服务、组织、文化和员工的特性，以及细分市场(服务的使用者)的特性。（ ）
A.对
B.错
正确答案:————
88.[S4] 服务体系可以分为三类：纯服务体系、混合服务体系和##。
正确答案:————
89.[S4] 无形性是服务最为显著的一个特征，是服务产品不同于有形产品的关键差别。它可以从两个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，##
正确答案:————
90.[S4] 采用这种生产线方式的服务企业可以获得##的竞争优势。
正确答案:————
91.[S4] 队系统的基本构成，它们是：需求群体；到达过程；排队结构；##；服务过程。
正确答案:————
92.[S4] 顾客感知服务质量的证据一般包括：##、人员和##。
正确答案:————
93.[S4] 定价可能是影响服务需求的最直接的方式。基本思路是利用##，让更多的顾客尽量避开需求高峰期而选择需求低谷期进行服务消费。
正确答案:————
94.[S4] 服务产品的三要素：生产、##和##是同时进行的。
正确答案:————
95.[S4] 服务组织文化的特征包括：创新性、经营性、协调性、情感性、##、特色性和社会性。
正确答案:————
96.[S4] 罗伍劳克分类法中服务活动主要可以分为两个层次：服务对象以及服务的有形性。这样可以得到四种可能的类型：##；为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动；针对顾客思想的无形行动；为顾客无形财产服务的无形行动
正确答案:————
97.[S4] 美国教授施曼纳认为：可以根据服务组织的劳动密集程度和服务人员与顾客相互交往的程度和##对服务进行分类，并设计了一个服务过程矩阵。他根据影响服务传递过程性质的两个主要维度，对服务进行了分类。
正确答案:————
98.[S4] 对理想服务水平影响最大的两个因素是：##和持续性的服务强化因素。
正确答案:————
99.[S4] 服务交互主要由##、##、服务提供系统、有形展示构成。
正确答案:————
100.[S4] 顾客对服务的感知包括：感知服务质量、顾客满意感和##三个互相联系的内容。
正确答案:————
101.[S4] 服务能力的限制因素有##、##、员工数量、员工技能水平。
正确答案:————
102.[S4] 近年来，在计算机软件开发、出版、生物技术、建筑、投资银行等行业里，出现了一大批“蜘蛛网”式联营集团。##和##是将各个联营单位联结起来的主要纽带。
正确答案:————
103.[S4] 顾客购买服务的决策过程分为五个部分：确定需要、信息收集、##、购买和消费以及##。
正确答案:————
104.[S4] 供应链管理是一种集成的管理思想和方法。供应链管理把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的##、##、分销和销售职能组成一个协调发展的有机体，通过不同企业之间的合作与集成，增加整个供应链的效率。
正确答案:————
105.[S4] 服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理、##等原因限制了工作流。这种瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决瓶颈。
正确答案:————
106.[S4] 在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下，服务能力与服务需求之间的关系一般存在四种组合情况：##、##、需求与供给在最佳能力水平上平衡 、能力过剩。
正确答案:————
107.[S4] 对于顾客的选择过程而言，某种服务属性可能是：明显性属性、重要性属性或##，这三种属性对顾客的选择过程具有不同的意义。
正确答案:————
108.[S4] 评价服务的标准以体验性属性和##为主。
正确答案:————
109.[S4] 服务蓝图按照内容的详细程度又可分为##和细节性蓝图。前者是对服务系统的总体描述，后者是对服务系统某一部分的详细描述。
正确答案:————
110.[S4] 剧场具有三种功能：组织信息交流；限定演员和观众的互动方式；##。
正确答案:————
111.[S4] 服务交互主要由四个要素构成：顾客、服务员工、服务提供系统、##。
正确答案:————
112.[S4] 组织文化最核心的价值主张必须先从上层形成，并通过##沟通传递到组织的最底层。
正确答案:————
113.[S4] 根据产品差异化的程度分类，可以分为：标准化服务(低差异性) ；##
正确答案:————
114.[S4] 最佳的服务能力不是最大的服务能力。最佳的服务能力是指服务组织在##的前提下##。
正确答案:————
115.[S4] 服务质量的不一致表现在不同的层次上：不同服务企业之间服务质量的差异；不同服务提供者之间服务质量的差异；##。
正确答案:————
116.[S4] 服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式。通常包括四个元素：基本服务、预期服务、增量服务、##。
正确答案:————
117.[S4] 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有五个层次的需求：##、##、社交需求、尊重和地位需求以及自我实现需求。
正确答案:————
118.[S4] 服务能力的限制因素包括：有形设施的规模、##、员工数量和技能水平。
正确答案:————
119.[S4] 服务是一种顾客作为##创造##的、随时间消逝的无形经历。
正确答案:————
120.[S6-11] 艾米淇淋屋——人性化的员工服务行为艾米淇淋屋是位于美国得克萨斯州的奥斯汀，目前在这个城市开有六个分店。该淇淋屋生意十分火爆，顾客回头率极高，该店主人艾米？米勒正筹备进一步的连锁经营，计划在年内增加到三十家分店。什么原因使得一家普通的冰淇淋售卖店获得如此的成功呢？艾米？米勒总结道：“我们的淇淋确实在口味方面有些独到之处，但再好的淇淋也只是淇淋，人们同样可以从斯文林或玛宝淇淋店购买到口味不错的淇淋（注：斯文林和玛宝是美国另外两家著名淇淋连锁售卖公司）。真正使人们成功的是我们的服务和我们的员工。”艾米进入这一行是作为波士顿一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的员工开始的。她发现在这家店里居然有许多哈佛大学和麻省理工学院的毕业生在工作。她马上意识到淇淋屋的工作可能是一种会令人感到愉快的工作，要不然怎么会有这么多高级人才被吸引过来。这些人完全可以在任何行业找到比淇淋屋薪水高几十倍的工作。所以她在1984年开办她的第一家艾米淇淋屋时就确立了她的经营哲学：使顾客满意必须依靠两条，第一，就是要让员工愉快地工作；第二，冰淇淋和朋友同等重要。她的经营哲学为她十余年来的成功奠定了坚实的基础。经营之初，艾米经常雇佣戏剧学院的学生和一些艺术家。这些人来这儿不是为了赚钱，而是冲着淇淋屋工作的趣味性而来的。这些充满想象力的员工在柜台里外充分展示他们丰富的个性。他们与顾客开玩笑，嬉戏，当然也为顾客提供相应的服务。顾客则被这种有趣而有个性的服务吸引住了，戏称该淇淋屋为“淇淋剧院”。因此，顾客频频光临，络绎不绝。那么，艾米如何来招聘这些需“表演才能”的员工呢? 该店生产经理克雷先生介绍了他的一次招聘经历。在艾米淇淋屋没有正式的求职申请表，只有手写的复印件。一天，一位大个子应聘者进店应招，这时克雷先生手头的申请表刚好用完。大个子很不高兴。克雷先生就在柜台下找了个白色纸袋给他。大个子十分满意，并在纸袋上填好了求职申请。克雷先生后来把这事告诉了艾米，艾米说白色纸袋今后将成为本店新的正式的求职申请表。实际上，使用白纸袋作为申请表，可以看出申请人获得此份工作的意愿和如何在一个白纸袋上表现自己的创造力。有的应聘者在纸袋上规规矩矩地写上了相关应聘信息（如姓名、地址等），而有的应聘者则用纸袋做了小纸人并在上面写下自己的姓名和兴趣爱好。很显然，后者通过了初步测试，可以继续参加下一个招聘程序了。新员工都要经过在岗培训。培训内容之一就是冰淇淋的制作程序，这种培训可以使冰淇淋的质量、口味保持稳定。另一项培训内容就是教员工如何与顾客打交道，这包括如何确定顾客的性格特征，有的人喜欢打闹，有的人喜欢独自一人享用等，和与顾客开玩笑应把握的度。总之，员工可自由地甚至戏剧化地与愿意这样做的顾客交往。艾米淇淋屋的利润率很低，约3％左右，所以员工工资水平并不高，80％左右的雇员是兼职者。即使作为经理也只有15000美元的年薪。那么如此低的待遇如何让员工满意呢?难道仅仅是员工可以随意享用店里的冰淇淋吗?最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作让员工感到了最大的自由度。在这里，没有什么严格的工作规律和标准，连制服的要求也不高，店内惟一统一的制服就是围裙。另外员工还必须戴帽子，但员工可自由选择自己喜爱的任何一种款式的帽子，只要能包住头发就行。实质上，这两个规定纯粹是出于卫生需要。至于其他服饰，员工可随意穿戴，只要不是很脏，很不礼貌或过分暴露。员工可带自己的音乐碟片或磁带到店里，当然这些音乐的类型必须与店里的常客的爱好相符。例如，坐落在闹市区的一家分店主要吸引喜爱迪斯科、摇滚乐的青年人，而坐落在一家高档商店楼上的分店则尽可能播放轻音乐和古典音乐。每家分店的装饰物都尽量布置得色彩艳丽，员工也可以在这方面做出他们的贡献。艾米雇用了一个当地艺术家为所有分店搞装饰。许多分店经理感到艾米淇淋店就如同他们自己的店铺一样亲切。每位员工可以做店内任何需要做的工作。如果地板脏了，经理也会拿起清洁工具。在这里有一股很强的团队合作精神和相互关爱精神。员工会议经常会在营业结束之后的凌晨1时召开。很显然，选择在艾米淇淋屋工作就是选择了一种生活方式。艾米淇淋屋的员工工作的最主要目的就是享受一种与众不同的“工作生活”，他们不愿从事那些所谓的常规工作，需穿着统一制服，在规定的时间上班，遵循严格的工作规范。在这里工作，本身就有很大的乐趣。当员工把工作当作一种乐趣，他们就会发挥极大的创造性和积极性，全身心地投入进去，从而提供高质量的服务。在以人际接触为主要特征的服务业，艾米淇淋屋的工作设计不失为一条颇具创造性和实用性的思路。它理顺了服务接触模型中顾客，员工和服务组织的三角关系，使服务行为既具有“服务性”又具备“工作性”。以颇具乐趣的工作设计提高员工的满意度，激发其积极性创造人性和团队精神。满意的员工回报以高质量的、人性化很强的服务提供，从而吸引了顾客并赢得他们的满意。结合上述案例回答下列问题：（1）结合本案例和服务的参与性特征讨论服务接触中的剧场模型理论。
正确答案:————
121.[S6-11] 请结合本案例阐述您的服务理念与服务精神。 希尔顿酒店的企业文化 希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为此，他制定和强化能最终体现出希尔顿礼仪的措施，即要“微笑服务”，为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿旅馆进行视察。由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视，下属员工执行得很出色，并形成了自己的传统和习惯。当然，企业制定出完善的规章制度，有助于员工更好地撰行。企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼 仪还在于员工本身的素质、修养、道德情操等。因此，加强员工培中，提高员工素质，可使员工更好地理解；贯彻企业的经营理念，把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。成功的企业无不把员工培训作为企业生存和发展的头等大事来抓，这也就是希尔顿为什么每碰到公司员工都要问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?” 唐拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归纳出成功的几个要素： （1）志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。希尔顿一生做过许多梦，可以说他的事业就是寻梦的历程。从做个银行家梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。随着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。梦想一切都从这里开始。 （2）发掘出自己独到的才智。希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼；希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻的。华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事业，从而走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。别为暂时不知道自已的长处而犹疑不决，勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。
正确答案:————
122.[S6-11] 波特曼丽嘉集团---员工满意策略 对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J·DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和饭店赢利，所以我最重要的工作就是要保证饭店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。” 一、尊重 波特曼丽嘉集团的全球总裁高思盟（Simon Cooper）说过这样一句话：“我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。”与此相对应的是，波特曼丽嘉提出“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。波特曼丽嘉的员工餐厅，大概是上海滩上最漂亮的“食堂”。这里不仅有美味的食物，幽雅的用餐环境，更让人觉得酒店非常尊重员工。在波特曼丽嘉，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作的尊重和感谢，都可以在“一流卡”上写上鼓励的话，装在信封里交给他，只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错。狄高志还有一个别出心裁的方式来款待酒店的绅士淑女们——逢年过节，他会用自己的那辆三轮摩托载着两名员工在市中心兜上一圈。“这可是总统级的待遇”，员工们笑言，因为这个“总经理市容观光游”通常只是为入住酒店总统套房的贵宾准备的。 二、激励 与一些高高在上的经理们不同，波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视，关注每位员工的工作；平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，作为奖励或过生日时投其所好。用狄高志的话来说“作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的”。除了日常的关注和奖励之外，酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。这个奖项由员工相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提名。颁奖那天，酒店举行一个由全体员工参加的隆重晚宴仪式，被提名的员工会得到一张认可证书。最后评选出的6位除了奖金外，还被授予一座精致的奖杯，以及一枚可以每天佩戴的五星徽章。随后在年末，本年度的24位获奖者中会再评选出年度五星奖，有机会到波特曼丽嘉集团在全世界管理的其他酒店中去分享经验。
正确答案:————
123.[S6-11] 为什么马云说服务世界上最昂贵的东西？免费也是最贵的东西？请结合本案例阐述您的服务理念与服务精神。 阿里巴巴的文化理念 客户第一 客户是衣食父母，尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象。微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题。与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿。站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意。具有超前服务意识，防患于未然 团队合作 共享共担，平凡人做非凡事，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持。积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难。善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。 拥抱变化 迎接变化，勇于创新，适应公司的日常变化，不抱怨。面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。创造变化，并带来绩效突破性地提高。 诚信 诚实正直，言行坦荡，诚实正直，表里如一，通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点。表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”。勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正。对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止。
正确答案:————
124.[S6-11] 案例4-2：迪克连锁超市客户管理案例 美国普莱特·威尔士·迪克连锁超市是美国著名连锁超市之一，他们在分析客户价值方面有着自己独特的经验。迪克超市依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类，把促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组：全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个组次。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值(仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客——这足以发动一次批量订制营销运动了)。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布(迪克连锁超市的高级营销副总裁)就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠的所得利润远高于给予低用量和中等用量的顾客的所得利润。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。 “顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及其他婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。” 资料来源：http://www.docin.com/p-577203878.html 试回答以下问题： 1.迪克连锁超市是如何认识和分析顾客价值而获得企业利润提升的？ 2.如果你是这家超市的负责人，在客户价值分析方面你会采取怎样的措施?你认为迪克连锁超市所采取的措施还有哪些方面可以完善?
正确答案:————
125.[S6-11] 乐事：通过定制服务改变包装袋 乐事薯片日前决定把包装袋的封面交到顾客手里，让大家定制自己专属的包装袋。这个由乐事与 Instagram 联合上线的「Summer Moments Made Better」活动，希望通过定制顾客个人照片作为包装袋的方式，帮助顾客留下并且分享自己的夏日美好时光。此次活动仅在美国地区进行，一共将推出 20 万个名额，可定制包括烧烤、酸奶&洋葱，经典三种口味在内的？77.9g 包装袋。只需要抢先登陆乐事官网输入专属 Code，并把自己 Instagram 的照片上传进去的前 20 万名顾客，就能获得这个定制的包装。还能自动进入抽奖环节，获得如冲浪板之类的奖品。 乐事的北美营销高级营销总监？Sarah Guzman 这样说道，「与消费者互动对我们来说非常的重要，我们希望能够给他们带去不断的互动信号，通过有意义的方式去联结他们与我们的品牌。在夏季这个时间段里，乐事希望能作为一个重要的角色加入到消费者的生活中。」 对于一些无法在产品层面做太多创新的品牌而言，要想与消费者更好地互动和沟通，就只能在产品包装上花心思了。乐事的这一举动，就是让消费者直接参与到了包装定制的过程中，用更有趣的方式与消费者沟通。在这个月还有百威为迎合美国大选改包装，以及台湾可口可乐推出？emoji 瓶。根据大量的研究我们确实能够发现，商品包装的变化的确能激发消费者的购买欲。既然产品无法再设计创新了，不如正正经经地用包装讨好消费者吧。 资料来源：http://socialbeta.com/t/case-col ... ta-digital-research 试回答以下问题： 1.乐事的定制服务是如何影响顾客参与程度的？ 2.消费者的购买决策受哪些因素的影响？ 3.你认为企业应该如何引导顾客的购买行为？
正确答案:————
126.[S6-11] 艾米淇淋屋——人性化的员工服务行为 艾米淇淋屋是位于美国得克萨斯州的奥斯汀，目前在这个城市开有六个分店。该淇淋屋生意十分火爆，顾客回头率极高，该店主人艾米？米勒正筹备进一步的连锁经营，计划在年内增加到三十家分店。什么原因使得一家普通的冰淇淋售卖店获得如此的成功呢? 艾米？米勒总结道：“我们的淇淋确实在口味方面有些独到之处，但再好的淇淋也只是淇淋，人们同样可以从斯文林或玛宝淇淋店购买到口味不错的淇淋(注：斯文林和玛宝是美国另外两家著名淇淋连锁售卖公司)。真正使人们成功的是我们的服务和我们的员工。” 艾米进入这一行是作为波士顿一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的员工开始的。她发现在这家店里居然有许多哈佛大学和麻省理工学院的毕业生在工作。她马上意识到淇淋屋的工作可能是一种会令人感到愉快的工作，要不然怎么会有这么多高级人才被吸引过来。这些人完全可以在任何行业找到比淇淋屋薪水高几十倍的工作。所以她在1984年开办她的第一家艾米淇淋屋时就确立了她的经营哲学：使顾客满意必须依靠两条，第一，就是要让员工愉快地工作；第二，冰淇淋和服务同等重要。她的经营哲学为她十余年来的成功奠定了坚实的基础。经营之初，艾米经常雇佣戏剧学院的学生和一些艺术家。这些人来这儿不是为了赚钱，而是冲着淇淋屋工作的趣味性而来的。这些充满想象力的员工在柜台里外充分展示他们丰富的个性。他们与顾客开玩笑，嬉戏，当然也为顾客提供相应的服务。顾客则被这种有趣而有个性的服务吸引住了，戏称该淇淋屋为“淇淋剧院”。因此，顾客频频光临，络绎不绝。那么，艾米如何来招聘这些需“表演才能”的员工呢?该店生产经理克雷先生介绍了他的一次招聘经历。在艾米淇淋屋没有正式的求职申请表，只有手写的复印件。一天，一位大个子应聘者进店应招，这时克雷先生手头的申请表刚好用完。大个子很不高兴。克雷先生就在柜台下找了个白色纸袋给他。大个子十分满意，并在纸袋上填好了求职申请。克雷先生后来把这事告诉了艾米，艾米说白色纸袋今后将成为本店新的正式的求职申请表。实际上，使用白纸袋作为申请表，可以看出申请人获得此份工作的意愿和如何在一个白纸袋上表现自己的创造力。有的应聘者在纸袋上规规矩矩地写上了相关应聘信息(如姓名、地址等)，而有的应聘者则用纸袋做了小纸人并在上面写下自己的姓名和兴趣爱好。很显然，后者通过了初步测试，可以继续参加下一个招聘程序了。新员工都要经过在岗培训。培训内容之一就是冰淇淋的制作程序，这种培训可以使冰淇淋的质量、口味保持稳定。另一项培训内容就是教员工如何与顾客打交道，这包括如何确定顾客的性格特征，有的人喜欢打闹，有的人喜欢独自一人享用等，和与顾客开玩笑应把握的度。总之，员工可自由地甚至戏剧化地与愿意这样做的顾客交往。艾米淇淋屋的利润率很低，约3％左右，所以员工工资水平并不高，80％左右的雇员是兼职者。即使作为经理也只有15000美元的年薪。那么如此低的待遇如何让员工满意呢?难道仅仅是员工可以随意享用店里的冰淇淋吗?最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作让员工感到了最大的自由度。在这里，没有什么严格的工作规律和标准，连制服的要求也不高，店内惟一统一的制服就是围裙。另外员工还必须戴帽子，但员工可自由选择自己喜爱的任何一种款式的帽子，只要能包住头发就行。实质上，这两个规定纯粹是出于卫生需要。至于其他服饰，员工可随意穿戴，只要不是很脏，很不礼貌或过分暴露。员工可带自己的音乐碟片或磁带到店里，当然这些音乐的类型必须与店里的常客的爱好相符。例如，坐落在闹市区的一家分店主要吸引喜爱迪斯科、摇滚乐的青年人，而坐落在一家高档商店楼上的分店则尽可能播放轻音乐和古典音乐。每家分店的装饰物都尽量布置得色彩艳丽，员工也可以在这方面做出他们的贡献。艾米雇用了一个当地艺术家为所有分店搞装饰。许多分店经理感到艾米淇淋店就如同他们自己的店铺一样亲切。每位员工可以做店内任何需要做的工作。如果地板脏了，经理也会拿起清洁工具。在这里有一股很强的团队合作精神和相互关爱精神。员工会议经常会在营业结束之后的凌晨1时召开。很显然，选择在艾米淇淋屋工作就是选择了一种生活方式。艾米淇淋屋的员工工作的最主要目的就是享受一种与众不同的“工作生活”，他们不愿从事那些所谓的常规工作，需穿着统一制服，在规定的时间上班，遵循严格的工作规范。在这里工作，本身就有很大的乐趣。当员工把工作当作一种乐趣，他们就会发挥极大的创造性和积极性，全身心地投入进去，从而提供高质量的服务。在以人际接触为主要特征的服务业，艾米淇淋屋的工作设计不失为一条颇具创造性和实用性的思路。它理顺了服务接触模型中顾客，员工和服务组织的三角关系，使服务行为既具有“服务性”又具备“工作性”。以颇具乐趣的工作设计提高员工的满意度，激发其积极性创造人性和团队精神。满意的员工回报以高质量的、人性化很强的服务提供，从而吸引了顾客并赢得他们的满意。思考问题：1．结合本案例和服务的参与性特征讨论服务接触问题。2．结合本案例和服务的无形性特征讨论连锁经营问题。3．服务接触与服务沟通、服务质量的关系。
正确答案:————
127.[问答题] 论述“服务剧场模型”及其在旅游企业服务流程中的运用。
正确答案:————
128.[问答题] 论述调节服务需求有哪些策略？
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129.[问答题] 论述如何平衡服务的供需矛盾及进行有效的服务能力管理。
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130.[问答题] 根据“服务质量差距模型”论述如何提高旅游企业服务质量。
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131.[问答题] 简述“无限扁平”组织结构的优势。
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132.[问答题] 简述“倒金字塔”组织结构的特点。
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133.[问答题] 顾客感知战略有哪些？
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134.[问答题] 简述顾客购买服务的决策过程
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135.[问答题] 服务管理研究的第三阶段具有何种特征？
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136.[问答题] 简述企业不适合承诺的情况。
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137.[问答题] 简述服务接触三元组合。
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138.[问答题] 描述顾客选择服务标准。
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139.[问答题] 简述服务组织的三位一体论以及各职能的整合策略。
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140.[问答题] 简述明确服务补救的基本程序和方法。
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141.[问答题] 如何更好地履行服务承诺？
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142.[问答题] 营销部和经营部之间的矛盾主要由哪些因素引起？
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143.[问答题] 简述顾客购买服务的决策过程。
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144.[问答题] 服务承诺与服务传递相匹配的战略都有哪些？
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145.[问答题] 简述服务消费的影响因素。
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146.[问答题] 实现差异化途径主要有哪些？
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147.[问答题] 根据芬兰学者格朗鲁斯的观点可以从那些环节理解服务管理的内涵？
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148.[问答题] 詹姆斯？赫思克特提出的“战略服务观”的思想是什么？
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149.[问答题] 服务价值链理论是什么？有何内在逻辑？
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150.[问答题] 服务承诺有哪些方式？有何意义？
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151.[问答题] 讨论服务补救时机的选择。
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152.[问答题] 服务补救的原则有哪些？
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153.[问答题] 简要回答服务重要的关键时刻都包括哪些?服务接触与服务沟通、服务质量的关系。
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154.[名词解释] 引发集
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155.[名词解释] 顾客授权
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156.[名词解释] 心理风险
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157.[名词解释] 业余营销人员
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158.[名词解释] “无限扁平”组织形式
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159.[名词解释] 顾客容忍区
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160.[名词解释] 核心产品
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161.[名词解释] 走动式管理
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162.[名词解释] 服务流程
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163.[名词解释] 市场壁垒策略
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164.[名词解释] 顾客满意
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165.[名词解释] 管理陷阱
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166.[名词解释] 服务包
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167.[名词解释] 罗伍劳克分类法
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168.[名词解释] 服务
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169.[名词解释] 全面承诺
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170.[名词解释] 社交风险
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171.[名词解释] 锦上添花的因素
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172.[名词解释] 感知价值
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173.[名词解释] 供应链
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174.[名词解释] 大众化服务
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175.[名词解释] 服务接触三元组合
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176.[名词解释] 服务交互
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177.[名词解释] 服务补救
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178.[名词解释] 企业文化
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179.[名词解释] 专业服务
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180.[名词解释] 服务接触
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181.[名词解释] 价值
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182.[名词解释] 扩展产品
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183.[名词解释] 补救悖论
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184.[名词解释] 内部营销
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185.[名词解释] 隐式承诺
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186.[名词解释] 服务承诺
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187.[名词解释] 服务产品的无形性
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188.[名词解释] 顾客期望
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