[课程作业] 《客户关系管理》东财在线19秋第一套作业(1-3单元)

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发表于 2019-11-8 12:21:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
《客户关系管理》第一套作业(1-3单元)
1.[单选题]在客户关系管理中,不是4P策略的是( )。
    A.产品
    B.价格
    C.促销
    D.市场
    正确答案:——D——
2.[单选题]客户进行投诉的最根本原因是()。
    A.客户没有得到预期的期望
    B.客户得到预期的期望
    C.企业的产品质量不好
    D.企业的后续服务不好
    正确答案:——A——
3.[单选题]( )不是实施个性化服务所必须的条件。
    A.服务
    B.良好的品牌形象
    C.良好的企业盈利率
    D.产品
    正确答案:——C——
4.[单选题]作为一种全新的服务理念,( )是大服务理念的宗旨。
    A.客户满意
    B.技术和管理创新能力
    C.产品质量
    D.产品生命周期
    正确答案:————
5.[单选题]客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是()。
    A.盈利特征
    B.增长特征
    C.感觉特征
    D.技术特征
    正确答案:————
6.[单选题]一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽。
    A.客户服务
    B.接触管理
    C.营销管理
    D.客户联盟
    正确答案:————
7.[单选题]在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是
    A.客户满意度
    B.客户对产品或服务所感知的实际体验
    C.客户忠诚度
    D.客户对产品或服务的期望值
    正确答案:————
8.[单选题]热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于()。
    A.售前服务
    B.售中服务
    C.售后服务
    D.全程服务
    正确答案:————
9.[单选题]不能()作为客户不满意调查的信息获取渠道。
    A.现有客户
    B.潜在客户
    C.已失去客户
    D.竞争者客户
    正确答案:————
10.[单选题]无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。
    A.垄断性忠诚
    B.亲缘性忠诚
    C.利益性忠诚
    D.信赖性忠诚
    正确答案:————
11.[多选题]产生客户忠诚的因素包括()。
    A.产品和服务的特性
    B.避免购买风险
    C.降低客户的相关购买成本
    D.符合客户的心理因素
    正确答案:————
12.[多选题]客户投诉的需求包含哪些()。
    A.被关心
    B.被倾听
    C.服务人员专业化
    D.迅速反应
    正确答案:————
13.[判断题]企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ()
    A.1
    正确答案:————
14.[判断题]维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )
    A.0
    正确答案:————
15.[判断题]“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。()
    A.1
    正确答案:————
16.[判断题]客户服务就是指售后服务。 ( )
    A.0
    正确答案:————
17.[判断题]电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
    A.0
    正确答案:————
18.[判断题]成本是可以无限压缩的。()
    A.0
    正确答案:————
19.[判断题]客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()
    A.0
    正确答案:————
20.[判断题]对于客户这种资源,可以通过一般获得资源的途径而拥有。(   )
    A.0
    正确答案:————
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